Inbound
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

Was macht eigentlich… ein Inbound-Kundenberater bei buw?

Mit telefonischem Kundenservice ist buw groß geworden. Aber was genau machen unsere Kundenberater eigentlich den ganzen Tag am Telefon? Nachdem wir vor einigen Wochen unsere Outbound-Kollegen durch ihren Tag begleitet haben, haben wir nun vier Inbound-Kollegen während der Arbeit besucht und uns einen kleinen Einblick gewähren lassen.

Janina, 26, Inbound-Kundenberaterin in der Servicehotline einer Direktbank

Vormittags, halb elf in Deutschland an der Servicehotline einer Direktbank. Stoßzeit. Ein Anruf jagt den nächsten. „Herzlichen Willkommen, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ fragt Janina sehr ruhig und freundlich. Eine Kundin möchte ihr Konto kündigen. Janina legitimiert die Kundin und unterbreitet ihr mit engelsgleicher Stimme ein aktuelles Vorteilsangebot, wenn sie ihr Konto nicht kündigt. Mit Erfolg. Die Kundin bleibt der Bank treu. Janina arbeitet seit zwei Jahren bei buw. Nachdem sie mit 17 von zu Hause auszog und infolgedessen aus finanziellen Gründen ihre Ausbildung zur Biologisch Technischen Assistentin abbrechen musste, hatte Janina allerhand kleine und größere Jobs in Büros, Zeitarbeitsfirmen und anderen Callcentern. Dann kam ihre kleine Tochter zur Welt; nach der Elternzeit ging sie zu buw. Bei Janina und ihren Kollegen kommen alle Kundenanfragen rund um das Thema Bank an. Von der Kontosperrung zur PIN-Freischaltung und Überweisung bis hin zu komplizierten Depotfragen und tariflichen oder auch steuerlichen Angelegenheiten bei der Kontoeröffnung, alles landet auf Janinas Kopfhörer. Jeder Kunde hat ein anderes Anliegen. Dadurch werde es niemals langweilig, aber es sei manchmal schon eine Herausforderung, immer sofort die richtige Antwort parat zu haben und keine Falschauskunft zu geben oder überhaupt Fehler bei Transaktionen zu machen. Man müsse alle Tarife und Aktionsangebote kennen und dabei auch noch aufpassen, dass man die Kunden nicht berät. Das darf Janina an der Kundenhotline nämlich nicht. Wenn eine echte Beratung gefragt ist, muss sie die Kunden an entsprechendes Fachpersonal der Bank in Süddeutschland weiterverbinden. Der nächste Kunde. Er möchte sowohl sein Konto als auch das seiner Lebensgefährtin auflösen, hat aber keine Vollmacht. Bei Janina schrillen sofort alle Alarmglocken und sie versucht dem Mann höflich zu erklären, dass dies so nicht gehe. Der Mann ist zunächst empört, lenkt dann aber doch ein und beendet das Gespräch. Janina atmet auf. Man müsse stets tierisch auf der Hut sein und immer ein waches Ohr haben, um versuchten Betrug oder Missbrauch zu erkennen. Insgesamt ist Janina mit ihrem Job zufrieden. Sie ist in ihrem Wunschprojekt und kann dank ihrer flexiblen Arbeitszeiten ihre Tochter täglich vom Kindergarten abholen. buw sei ihr da sehr entgegen gekommen. Es macht ihr Spaß, wenn sie einem Kunden wirklich helfen konnte und dieser zufrieden ist. Besonders in schwierigen Fällen macht sie das stolz. Etwas nervig ist dagegen, wenn Kunden sehr hektisch sind, nicht richtig zuhören, ihre Unterlagen nicht richtig durchgelesen haben und Janina nicht ausreden lassen, sodass sie das Problem nicht bestmöglich lösen kann. Und natürlich arbeitet man nicht gerne am Wochenende oder besonders früh am morgen, aber das gehöre eben dazu.

 

Franz-Josef, 51, Inbound-Multitasker im CC1 in Osnabrück

Gleichzeitig im CC1 in Osnabrück. Franz-Josef, genannt Franjo, sitzt mit seinem kunstvoll behäkelten Headset vor seinem PC. Anders als in klassischen Projekten, telefoniert das CC1 mehrere kleinere Themen parallel. „Dadurch wird es hier nie langweilig“, erzählt Franjo, während er gerade die Leuchtmittelbestellung einer Filiale einer großen Modekette im System fertig bearbeitet und auf den nächsten Anruf wartet. Für die Modekette beantwortet er zum einen interne Anfragen an der Schadenshotline für die Instandhaltung der Räumlichkeiten, zum anderen erreichen ihn Anrufe über die offizielle Kundenhotline sowie den Service für VIP-Kunden. Das Telefon klingelt. Am Apparat ist eine Mitarbeiterin aus einer Modemarktfiliale, die wissen möchte, ob sie ihrer Kundin einen VIP-Rabatt gewähren darf. Franjo überprüft die Daten im Computer und gibt grünes Licht. Kaum aufgelegt, klingelt es schon wieder. Im Display erkennt Franjo wo der Anrufer angerufen hat. „Bürgertelefon der Gemeinde, wie kann ich ihnen weiterhelfen?“ Franjo ist das telefonische Vorzimmer der Rathäuser zweier Gemeinden in Niedersachsen. Ein Mann möchte wissen, wann der nächste Laternenumzug stattfindet. Franjo verbindet mit dem richtigen Ansprechpartner. Kaum aufgelegt, klingelt es schon wieder. Eine ältere Dame möchte Produkte aus einer Kosmetikserie bestellen. Gut gelaunt nimmt er die Bestellung entgegen und scherzt mit der begeisterten Dame. Franjo kennt sie telefonisch bereits. Die treue Kundin ruft in der Regel alle zwei bis drei Wochen an. Noch während er nach dem Auflegen die Bestellung finalisiert, klingelt es schon erneut. Wieder das Telefon der Gemeindeverwaltung. Franjo verbindet. Der nächste Call. So kurz vor Mittag fliegen die Anrufe nur so herein. Da sei es manchmal gar nicht so einfach, immer den Überblick zu behalten. Man müsse aufpassen, sich richtig zu melden, sofort umzuschalten und alle Informationen direkt parat haben. Dazu die vielen Dialekte, mit denen man täglich konfrontiert wird. Nicht alle Kunden sind einfach zu verstehen. Aber ihm macht es Spaß, wenn er den Anrufern richtig weiterhelfen kann. Seit sieben Jahren arbeitet Franjo schon bei buw. Vollzeit. Besonders gefallen dem gelernten Maler & Lackierer und Textilreinigungsmeister die flexiblen Arbeitszeiten. Er teilt seine Stunden täglich auf Frühschicht und Spätschicht auf, damit er sich über Mittag um seine beiden Hunde kümmern kann. „Und natürlich die Kollegen“, grinst Franjo und witzelt mit seiner Kollegen am Nachbarplatz. „So, und jetzt geht’s nach Hause zu den Hunden. Bis später!“

 

Luca, 31, Inbound-Kundenberater im IT-Service

Es ist später Nachmittag. Die Sonne ist gerade untergegangen. Luca kümmert sich heute im IT-Service eines großen Telekommunikationsanbieters im First Level um die Computerprobleme der Kunden. Der Virenscan eines älteren Herren funktioniert nicht. Luca nimmt das Problem auf und leitet es an seine Kollegen weiter. Eigentlich mag er First Level nicht so gerne, da er hier nur das Problem feststellen kann, jedoch nicht lösen darf. Das Second Level mag er lieber. Doch dafür sind heute andere Kollegen eingeteilt. „Ich bin hier heute so etwas wie ein Strand, wo wirklich alles angespült wird,“ erklärt Luca scherzhaft. „Da kommen auch schon mal sehr ungewöhnliche Fragen alter Menschen, die sich gar nicht mit ihren Rechnern auskennen.“ Seit März ist der gelernte Grafisch-Technische Assistent und Mediengestalter in Vollzeit bei buw. Nachdem sein Vertrag in seiner alten Firma nicht verlängert wurde, bewarb er sich hier. „Irgendwas musste ich ja machen“. Erstaunlich zufrieden sei er hier. Besonders der Kontakt zu den Kollegen sei sehr gut und angenehm. Vom Geld werde man zwar nicht reich, „aber man kann davon leben.“ Der nächste Anrufer kommt nicht ins Internet. Luca bittet ihn, zu überprüfen, ob sein Router eingeschaltet ist. „So etwas habe ich nicht“, behauptet der Kunde fest überzeugt. Das wird ein schwieriger Fall. Luca erklärt dem Kunden, wie sein Router aussieht und welche Lämpchen leuchten müssen. Der Mann begibt sich auf die Suche. Seine Schritte entfernen sich. Stille. Luca verschränkt angestrengt die Hände hinter dem Kopf und wartet. Er hat die ganze Woche durchgearbeitet und wünscht sich den Feierabend herbei. Die Schritte kommen zurück. „Ich habe das Gerät gefunden,“ verkündet der Kunde stolz. Ob es denn auch eingeschaltet ist, fragt Luca freundlich. Darauf habe er nicht geachtet, gibt der Kunde kleinlaut zu. Die Schritte entfernen sich wieder vom Telefon. – Das sei für ihn die größte Herausforderung, in solchen Fällen immer ruhig, freundlich und geduldig zu bleiben. Gerade bei verrückteren Fragen falle ihm das als Computer-Fan nicht immer ganz so leicht. Auch die lange Dauer der Gespräche sei manchmal etwas nervenzehrend. Dafür bleibe es aber immer spannend, weil man jeden Tag etwas dazu lerne. Außerdem wisse man auch nie, was als nächstes passiert. Einmal sei zum Beispiel einem Kunden während des Gesprächs eine Vase auf den Kopf gefallen. Luca hofft, dass so etwas dem Herren, der gerade noch den Schalter seines Routers sucht, nicht passiert. – Die Schritte des Mannes kommen zurück. Den Schalter hat er nicht gefunden. Luca erklärt ihm wieder detailliert, wonach er suchen soll und schickt ihn erneut los. Die Schritte entfernen sich. Stille. Luca seufzt. Das kann noch dauern. Bis 20.45 Uhr muss er heute noch arbeiten.

Was ein Kundenberater im Outbound bei buw macht, lest Ihr hier.


Wie Janina, Franz-Josef und Luca arbeiten bei buw hunderte andere Kundenberater im Inbound – und das nicht nur für Banken, Telekommunikationsanbieter, Gemeinden, Modeketten und Kosmetikversandhändler. Die Branchen und Aufgaben sind fast genauso vielfältig wie die Geschichten unserer Mitarbeiter. Wir suchen immer Verstärkung und haben für fast jeden das passende Projekt. Unsere aktuellen Stellenangebote findet Ihr unter www.buw-karriere.de

Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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