Mitarbeitermotivation in der Praxis
Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Mitarbeitermotivation in der Praxis

Callcenter gelten heute als die Fabriken des Dienstleitungszeitalters, sogar als „Vorhölle des Kapitalismus“ (Tom Hillenbrand). Der hohe Standardisierungsgrad der Arbeit  – häufig den Faktoren Effizienz und Messbarkeit geschuldet – führt zu einer steigenden Anonymität, zusätzlich wird dies oftmals durch hohe Fluktuationsraten gefördert (vgl. Arbeitsbedingungen im Urteil der Beschäftigten, 2011). Der Gestaltungsspielraum für Callcenter-Mitarbeiter ist minimal. Gesprächsleitfäden und Regelwerke bestimmen nahezu sämtliche Arbeitsabläufe und Pausenzeiten, Schichten und Tätigkeiten sind minutiös geregelt. Gleichzeitig sind die Mitarbeiter hohem Leistungsdruck ausgesetzt.

Die häufigsten Kündigungsgründe von Callcenter-Mitarbeitern sind die Führungskräfte und Arbeitsatmosphäre, gefolgt von fehlender Sinnhaftigkeit und Anerkennung – und damit Selbstverwirklichung. Das Gehalt spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle. Genau diese Faktoren haben wir  – siehe oben – als die echten Treiber für Mitarbeitermotivation identifiziert. Angesichts dessen sollte es auch im Niedriglohnsektor möglich sein, Mitarbeiter zu motivieren.

Schlüsselfaktor Management
Beginnen wir mit unserer Bestandsaufnahme bei den Führungskräften: Wie viele von ihnen haben schon mal im Callcenter gearbeitet? Bill Price hat in seiner Zeit als VP Customer Service bei Amazon das gesamte Management des Unternehmens zum Arbeiten in Callcenter geschickt. Mit enormem Erfolg und Effekt: Manager müssen sich nicht mehr vorstellen, was es heißt, als Agent zu arbeiten – denn sie kennen es. Das verbessert nicht nur das Verständnis des Managers, sondern auch die Akzeptanz des Managers bei den Agenten. Zudem hilft es dabei, die Mitarbeiter ernst zu nehmen. Denn diese wollen keine Lobhudelei in monatlichen, 15-minütigen Ansprachen: Die so wichtige Anerkennung erfolgt in erster Linie durch die ernsthafte Auseinandersetzung mit der Arbeitsleistung der Mitarbeiter – und der Ergebnisse. Ein kritisches Gespräch auf Augenhöhe ist hier deutlich wertvoller als der Schulterklopfer im Vorbeigehen.

Das setzt allerdings voraus, dass Ziele und Ergebnisse transparent kommuniziert werden. Dies kann über Sharepoints passieren, im Intranet, über Aushänge oder aber persönlich. Gespräche sorgen dafür, dass Führungskräfte und Angestellte sich persönlich kennen und sich gegenseitig darüber informieren, was im Team oder am Telefon passiert. Natürlich haben Manager randvolle Terminkalender, in denen sich nur sehr schwer Raum finden lässt. Dennoch sollten sie sich z.B. morgens auf dem Weg ins Büro zehn Minuten Zeit für Gespräche mit den Mitarbeitern nehmen. Das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Management wird sich so erheblich verbessern. Damit wird sich auch das Selbstvertrauen der Mitarbeiter steigern, die nun sehr genau wissen, wo das Unternehmen steht – und warum die Führungskräfte bestimmte Entscheidungen treffen.

Faktor Unternehmenskultur
Das Arbeitsklima ist einer der wichtigsten Faktoren für Mitarbeitermotivation. Mit ein wenig Kreativität können Führungskräfte eine lebendige Unternehmenskultur schaffen, die die Basis für eine gute Arbeitsatmosphäre darstellt. Diese Strategie beginnt bereits mit dem Onboarding neuer Mitarbeiter. Das Management sollte alle Angestellten jederzeit darüber informieren, was gerade passiert, wo das Unternehmen steht, was geplant ist und wer wer ist. Mitarbeiter benötigen Raum für Anregungen und Verbesserungen. Dies lässt sich mühelos in jeden KVP integrieren oder sogar helfen, einen solchen zu implementieren. Die Mitarbeiter werden das Unternehmen dadurch auch ein bisschen als ihr eigenes betrachten, und sich folglich gegenseitig eher familiär als fremd begegnen.

Viele Personalentwicklungsprogramme in Callcentern führen nicht zu den gewünschten Effekten. Ein Grund dafür ist sicherlich die hohe Mitarbeiterfluktuation. Zudem sind viele Karrierepfade zu stark vertikal geprägt. Entwicklungsmöglichkeiten haben deutlich höhere Effekte auf die Motivation, wenn sie vor allem horizontal verlaufen – nämlich über die Qualifikation und damit über die Handlungskompetenz der Agenten. So kann das Aufgabengebiet eines Agenten durch die Übernahme zusätzlicher Aufgaben (z.B. Verantwortung für bestimmte Produkte, Prozesse oder Kundengruppen, mehr Entscheidungskompetenzen bspw. bei Kulanzregelungen, 2nd Level-Aufgaben, das Anfertigen von Reports und Berichten, Unterstützung bei der Erstellung von Präsentationen) abwechslungsreicher gestaltet werden. Der Gestaltungsspielraum des Einzelnen wächst und die Agenten sind im Ergebnis nicht nur motivierter, sondern auch kompetenter und qualifizierter.

Fazit: Was sollten Sie jetzt tun?

– Verschaffen Sie sich einen konzentrierten Überblick über die aktuelle Situation der Mitarbeiter-Motivation in Ihrem Callcenter!

– Clustern Sie die Ergebnisse dieses Überblicks und ordnen Sie die Ergebnisse den jeweiligen Themen zu, die einen positiven Wirkzusammenhang mit Motivation ausweisen!

– Ergänzen Sie die Themenzuordnung mit jeweils weiteren Maßnahmen, um die positiven Wirkzusammenhänge zukünftig noch konsequenter für sich nutzen zu können. Empfehlung: Tun Sie dies mit Unterstützung eines externen Experten!

– Planen Sie die Implementierung und kontinuierliche Umsetzung jeder einzelnen Maßnahme, wie Sie auch andere Projekte planen: detailliert, konsequent und nachhaltig!

– Implementieren Sie einen kontinuierlichen Steuerungsprozess – z.B. über den Ansatz des eNPS!

– Fangen Sie noch heute an, sich neu und noch gezielter mit der Motivation Ihrer Mitarbeiter auseinanderzusetzen!

Eine theoretische Betrachtung des Themas sowie weitere Strategien zur Mitarbeitermotivation finden Sie hier.

 

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Adrian Hahn

Über Adrian Hahn:

Seit September 2012 bin ich bei buw Consulting als Senior Consultant tätig. Mein Schwerpunkt ist der Bereich Customer Organisation. Hier beschäftigen wir uns mit dem Aufbau und der Optimierung von ... [Mehr]

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