Professor Uwe Kanning im buw-Blog-Interview über Mitarbeiterzufriedenheit
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Mitarbeiterzufriedenheit: befragen, verstehen, umsetzen!

Vor seiner Keynote auf der vierten callcenter@work am 2. Juni 2016 in Münster spricht Prof. Dr. phil. habil. Uwe Kanning im buw Blog über Mitarbeiterzufriedenheit. Den Lesern gibt der Osnabrücker Wirtschaftspsychologe einen Leitfaden für mehr Mitarbeiterzufriedenheit an die Hand. 

Schenkt man der Berichterstattung Glauben, dann ist es um die Zufriedenheit von Mitarbeitern in Deutschland nicht gut bestellt. Immer wieder ist zu lesen, dass die Deutschen mit ihren Arbeitsplätzen überwiegend unzufrieden sind. Ein Blick in die Forschung zeigt jedoch das genaue Gegenteil. Rund drei Viertel der Arbeitnehmer sind unterm Strich zufrieden. Warum die Erkenntnisse der Forschung im Widerspruch zur öffentlichen Wahrnehmung stehen, wie Unternehmen das Thema Mitarbeiterzufriedenheit angehen können und welche Fehler sie dabei tunlichst unterlassen sollten, verrät der Lehrbuchautor für Personal- und Organisationspsychologie, Professor Uwe Kanning, im Interview.

 

Warum entsteht in der Öffentlichkeit häufig der Eindruck, Mitarbeiter seien mit ihrer Arbeit unzufrieden?

Neben der generellen Zufriedenheit mit dem Gesamtpaket gibt es natürlich spezifische Zufriedenheiten. Beim Einkommen etwa sieht es naturgemäß ganz anders aus, weil sich Menschen schnell an ein bestimmtes Niveau gewöhnen und andere Leute sehen, die noch mehr verdienen. Das macht unzufrieden. Die Vermutung liegt nahe, dass sich die Medien einzelne Zufriedenheiten herauspicken. Eine weitere mögliche Erklärung ist, dass die Autoren einer Studie überhaupt nicht nach der Zufriedenheit fragen, sondern dass die Befragten ihren Arbeitsplatz beschreiben im Sinne von „Wie häufig bin ich Belastungen ausgesetzt?“ oder „Wie häufig muss ich Konflikte am Arbeitsplatz lösen?“ So gefragt kommt natürlich etwas Negativeres heraus, und es bleibt unberücksichtigt, dass Menschen trotz Konflikten am Arbeitsplatz zufrieden sein können.

 

Wie würde eine ideale Studie aussehen, die Mitarbeiterzufriedenheit reell abbildet?

Die Fragen sollten ganz nah am Thema dran sein. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter um eine Arbeitsplatzbeschreibung bitten, erhalten Sie keine Zufriedenheitswerte. Stellen Sie sich vor, zwei Mitarbeiter sagen, auf der Arbeit gäbe es häufig Konflikte, aber nur einer der beiden ist unzufrieden. Dann wird der eine die beschriebenen Konflikte besser lösen können als der andere. Obwohl Menschen ganz Ähnliches erleben, müssen ihre Bewertungen einer Situation nicht deckungsgleich sein. Fragen Sie daher ganz konkret, wie zufrieden die Mitarbeiter mit Aspekt XY sind, und listen Sie verschiedene Dinge auf – etwa die Zufriedenheit mit den Inhalten ihrer Arbeit oder mit den Rahmenbedingungen, den Kollegen, den Führungskräften, ihren Kunden oder ihrem Gehalt. Sie benötigen für ein genaues Bild viele konkrete Fragen. Wir haben jüngst einen Fragebogen entwickelt, der rund 100 Fragen umfasst, die wir wiederum thematisch in Oberkategorien wie Arbeitsinhalte, Kollegen und so weiter zusammenfassen. Der Proband oder Mitarbeiter kann dann jeweils auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ über „neutral“ bis hin zu „sehr zufrieden“ antworten.

 

Welche Besonderheiten bietet insbesondere das Arbeitsumfeld Callcenter im Hinblick auf Mitarbeiterzufriedenheit?

Ich würde vermuten, dass eines der Probleme die geringen Aufstiegsmöglichkeiten sind, was potenziell all diejenigen unzufrieden stimmt, die sich beruflich weiterentwickeln wollen. Darüber hinaus schmälert sicherlich auch die Bezahlung die Zufriedenheit, denn fast die gesamte Branche rechnet mit sehr spitzer Feder. Niedrige Entlohnung gibt es zwar auch anderswo, aber sie ist eben auch für das Callcenter typisch. Vergleichen wir das Business mit anderen Tätigkeiten, etwa der Produktion, wo die Aufstiegsmöglichkeiten auch rar sind und Angestellte nicht viel verdienen, finden wir im Callcenter jedoch auch eine herausragende Stärke. Die Mitarbeiter können sich als Person einbringen. Schließlich arbeiten sie ja nicht an irgendeiner Maschine, sondern sprechen mit Menschen. Wie der Einzelne das Gespräch führt, und ob er seinen Gesprächspartner am Telefon zufrieden stellt, hat schon viel mit seiner Persönlichkeit, seiner Kompetenz und seiner Qualifizierung zu tun. In diesem Umstand liegt für Callcenter in Sachen Mitarbeiterzufriedenheit eine große Chance.

 

Ist der Schluss erlaubt, dass besser ausgebildete Mitarbeiter zufriedener sind?

Wenn ich davon ausgehe, dass die Schulungen, die ich durchführe, wirklich etwas mit dem Berufsalltag zu tun haben, dann sollte das so sein. Denn wenn ich das Gelernte im Alltag richtig einsetze und aufgebrachte Kunden schneller runterbringe oder erfolgreich beim Verkauf eines Produktes bin, dann habe ich ein Erfolgserlebnis, welches mich als Mitarbeiter zufriedenstellt.

 

Gibt es unternehmerische Kardinalsfehler im Umgang mit der Mitarbeiterzufriedenheit?

Unternehmen empfinden die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter als ein reines Arbeitnehmer- oder Gewerkschaftsthema. Sie finden es zwar schön, wenn ihre Belegschaft zufrieden ist, sehen es aber nicht als ihre unternehmerische Aufgabe, dafür die Rahmenbedingungen zu schaffen. Ihr Hauptaugenmerk gilt ihren Produkten oder Dienstleistungen. Dabei übersehen die Unternehmen, dass Mitarbeiterzufriedenheit auch aus Arbeitgeberperspektive wichtig ist. Zum einen, weil man weiß, dass sich zufriedenere Mitarbeiter in der Regel besser einbringen und leistungsfähiger sind, und zum zweiten stärkt Zufriedenheit auch das Commitment zur Firma. Gerade im Callcenter ist die Verweildauer der Mitarbeiter eher gering. Hier böte es sich doch an, gute Leute auch über die Zufriedenheit längerfristig zu binden.
Unternehmen glauben außerdem häufig, dass ein kleines Budget nichts verändern kann. Mit Blick auf geringe Löhne und schwierige Kunden in der Hotline haben sie womöglich sogar Recht. Aber ungünstige Rahmenbedingungen bedeuten nicht, dass man überhaupt nichts verbessern kann. Das beweist die Praxis. Wir haben im vergangenen Jahr die Belegschaft einer Bildungseinrichtung befragt. Die Mitarbeiter verdienen dort ein relativ niedriges Gehalt und ihre Aufstiegsmöglichkeiten sind ebenfalls begrenzt. In der Befragung forderten die Mitarbeiter jedoch so einfache Dinge wie ein besseres Kantinenangebot. Die Leute wollten mehr frisches Obst, ein alternatives Gericht und ähnliches. Wer also resigniert und glaubt, er könne ohnehin nichts ändern, übersieht schnell die zahlreichen einfachen, aber effektiven Ansatzpunkte.

 

Welche Mythen und Vorurteile ranken sich nach Ihrer Erfahrung in Deutschland um das Thema Mitarbeiterzufriedenheit, mit denen aus wissenschaftlicher Sicht dringend aufgeräumt werden sollte?

Ohne eine konkrete Studie zu zitieren, lautet ein Mythos: „Alle Mitarbeiter ticken gleich.“ Diese Annahme macht es dem Arbeitgeber natürlich schön einfach. Er kann holzschnittartig davon ausgehen, dass etwa alle Mitarbeiter mehr Geld wollen oder, wie zeitweise in der Ratgeberliteratur dargestellt, sich niemand über Geld motivieren lässt. Mit dem Einzelnen setzt sich das Unternehmen gar nicht mehr auseinander, obwohl gerade die Arbeitszufriedenheit eng mit der Befriedigung individueller Bedürfnisse verknüpft ist. Der eine zieht sein Glück aus dem positiven Feedback seines Vorgesetzten. Dem anderen ist das Lob seines Chefs völlig egal, weil es ihm vorrangig um das Geld geht.
Ein weiterer Irrtum besteht darin, dass Menschen umso zufriedener sind, je weniger sie leisten müssen. Das wäre für Arbeitgeber natürlich ein Dilemma, aber die Forschung zeigt im Gegenteil, dass viele Menschen eher daran interessiert sind, Leistung zu zeigen. Schließlich ist es befriedigender, acht Arbeitsstunden am Tag sinnvoll zu verbringen. Das macht zufrieden und geht mit Leistung einher.

 

Es heißt, Menschen kommen zu Unternehmen, aber verlassen Führungskräfte. Welche Rolle spielt die Führungskraft bei der Mitarbeiterzufriedenheit?

Ich habe zufällig heute Früh einen Vortrag gehalten, in dem es auch um die Bedeutung der Führungskraft für die Zufriedenheit der Mitarbeiter ging. Die allgemeine Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter lässt sich einer Studie zufolge zu 32 Prozent durch die Sozialkompetenzen der eigenen Führungskraft erklären. Das ist ziemlich viel und es zeigt, dass der direkte Vorgesetzte eine Menge bewegen kann.

 

Was sind Ihre drei Tipps für mehr Mitarbeiterzufriedenheit?

Unternehmen müssen generell anfangen, sich vor Ort mit dem Thema Mitarbeiterzufriedenheit auseinanderzusetzen. Meine Tipps sind daher eher wie ein Fahrplan zu verstehen.

  1. Wagen Sie den Einstieg über eine – selbstverständlich anonyme – Mitarbeiterbefragung und finden Sie heraus, wie der Status quo ist und welcher Zufriedenheitsaspekt in welcher Abteilung wie bewertet wird.
  2. Erforschen Sie nicht nur die Zufriedenheit, sondern versuchen Sie, zu verstehen, was konkret besser werden muss und was sich Ihre Mitarbeiter wünschen. Es ist auch für die Führungskräfte hilfreich, zu erkennen, welche unterschiedlichen Ansprüche die Mitarbeiter haben. Gänzlich unterschiedlich geartete Menschen können gleichermaßen gute Leistungen erbringen und zufrieden sein. Entsprechend muss ich aber als Führungskraft mehrere Führungsstile beherrschen und situations- oder personengerecht einsetzen.
  3. Umsetzen! Beginnen Sie mit Interventionen dort, wo sie leichter fallen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern einhundert Fragen gestellt und die Antworten in zehn Zufriedenheitsdimensionen gebündelt habe, dann suchen Sie sich aus der Fülle der Anregungen genau die heraus, die Sie relativ leicht umsetzen können. Ihre Mitarbeiter wollen nach einer Umfrage Erfolge sehen und spüren, dass sich jemand kümmert. Kritik an der Kantine, an Raucherbereichen und ähnlichem lassen sich meist mit geringem Aufwand in Zufriedenheit umwandeln. Ebenfalls wichtig ist, dass, Sie offen und ehrlich kommunizieren, wenn Sie drängende Themen weniger leicht lösen können. Versuchen Sie auch nicht, den Mitarbeitern vorzugaukeln, es würden jetzt sofort alle Probleme gelöst. Das wird natürlich nicht passieren.

Erleben Sie Professor Kanning live auf der callcenter@work!

Professor Kanning ist Keynote Speaker auf der callcenter@work am 2. Juni 2016 in Münster. Er gilt hierzulande als einer der führende Köpfe im Personalmanagement und ist laut einer Umfrage unter Studenten einer der beliebtesten Professoren in Deutschland. Auf der diesjährigen callcenter@work spricht der renommierte Autor von Lehrbüchern über Personal- und Organisationspsychologie unter dem Titel  „Wenn der Mitarbeiter nicht mehr mitarbeitet“ zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit.

callcenter@work – Infos und Buchung

 

Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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