Adrian Hahn Veröffentlicht von am

Operative Callcenter-Steuerung

Unter dem Motto „callcenter@work“ findet am 13. Juni der erste buw Callcentertag in Mechernich statt. Diese Veranstaltung richtet sich speziell an operative Callcenter-Manager, Contact-Center-Manager und Projektleiter – also an alle, die sich in ihrer Arbeit tagtäglich mit der operativen Steuerung von Callcentern und Contact Centern befassen.

Eine der Kernkompetenzen von buw consulting ist die Optimierung von Inhouse Callcentern. Im Zuge der Vorbereitung des buw Callcentertags möchten wir heute versuchen, uns den potenziellen Themen aus der Vogelperspektive zu nähern: Was bedeutet eigentlich „operative Steuerung“ von Contact Centern? Was braucht man dafür und was ist dabei wichtig? Worauf kommt es an? Was sind die Hebel, die die Steuerung effektiv und erfolgreich machen?

Zunächst braucht jede Contact Center-Organisation eine präzise Aufgabendefinition: Was sollen wir leisten? Wie sollen wir das umsetzen?
Um der Aufgabenstellung gerecht zu werden, benötigt jedes Callcenter ebenso stringente wie transparente Prozesse: Für jeden Vorgang muss eindeutig geklärt sein, wie genau die Bearbeitung erfolgen soll. Um diese Prozesse auch umsetzen zu können, sind qualifizierte Menschen vonnöten. Diese Menschen müssen verfügbar, trainiert und geschult sein. Dafür ist eine gute Personaleinsatzplanung (Workforce Management) absolut notwendig, damit sicher gestellt werden kann, dass Mitarbeiter genau dann einsatzbereit sind, wenn sie gebraucht werden. Idealerweise sind die Mitarbeiter nicht nur hervorragend qualifiziert, sondern auch motiviert.

Menschen, Prozesse, Technologie
Neben Menschen benötigt man für die operative Callcenter-Steuerung Technologie, die einen in der Umsetzung der Prozesse unterstützt. Diese Technologie umfasst die gesamte Contact Center-Organisation – Prozesse, Menschen und Technologie. Aber wie viel Technik ist für eine erfolgreiche Steuerung erforderlich? Am besten lässt sich das mit der Situation im Cockpit eines fahrenden Autos vergleichen: Der Fahrer muss zum einen lenken, schalten und Gas geben, gleichzeitig auf die Instrumente am Armaturenbrett achten und zum anderen auch noch auf die Verkehrssituation, Witterungsverhältnisse und etwaige unerwartete Ereignisse reagieren können. So wie beim Autofahren müssen in einem Callcenter Menschen, Prozesse und Technologie optimal aufeinander abgestimmt sein, damit der Betrieb funktioniert. BI-Lösungen wie der buw Performance Manager sind bewährte und einfache Tools, mit denen sich komplexe Organisationen in Echtzeit steuern lassen.

Die Anforderungen an die Callcenter-Steuerung sind enorm. Minütlich ändert sich die Zahl der Anrufer, die Zahl der freien Agenten, die durchschnittliche Gesprächsdauer und die Gründe der Anrufe und damit die durchschnittliche Bearbeitungszeit, unter Umständen auch die Anforderung an die Qualifikation der Agenten. Entsprechend muss man reagieren und unmittelbar Veränderungen vornehmen können. Aufgesetzt auf den Prozess muss man für diese Steuerung einzelne Messpunkte festlegen. Wenn die Messpunkte richtig festgelegt sind, kann man an diesen Stellen, ähnlich wie auf den Armaturen eines Autos, die Performance ablesen und entsprechend reagieren.

Moderne Callcenter werden mit vielen Aufgaben konfrontiert. Heute geht es nicht mehr nur um Anrufe, die entgegengenommen werden, sondern man hat vermehrt mit Schriftbearbeitung und immer komplexeren Geschäftsprozessen zu tun. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Qualität und Effizienz.

Insgesamt ist die Steuerung von Contact Centern eine schwierige Aufgabe mit vielschichtigen Komponenten und wechselhaften Faktoren. Sie stellt in allen involvierten Bereichen –von Mensch über Technologie bis hin zu Prozessen, Organisation und Strategie– für Führungskräfte und Spezialisten eine echte Herausforderung dar.

Wir freuen uns deshalb sehr darauf, genau diese Themen mit Ihnen am Callcentertag zu diskutieren und die Veranstaltung mit Ihrer Mitarbeit zu der Plattform für operative Callcenter-Themen in Deutschland zu machen. Hier können Sie sich direkt anmelden.

 

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Adrian Hahn

Über Adrian Hahn:

Seit September 2012 bin ich bei buw Consulting als Senior Consultant tätig. Mein Schwerpunkt ist der Bereich Customer Organisation. Hier beschäftigen wir uns mit dem Aufbau und der Optimierung von ... [Mehr]

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