Daniela Bravin Veröffentlicht von am

Partizipation als Erfolgsfaktor im Customer-Care-Center

Während selbstbestimmtes Arbeiten, Eigeninitiative, Kooperation und Selbstorganisation in vielen Berufen selbstverständlich sind, muss der Kundenberater in der Customer-Care-Branche im Tagesgeschäft umfängliche Vorgaben und Rahmenbedingungen berücksichtigen. Doch trotz Average Handling Time (AHT), Kundenzufriedenheit, Zeit- und Quotendruck ist Mitarbeiterpartizipation im Call Center machbar – und für Unternehmen wertvoll.

Es lohnt sich, Freiräume im Customer-Care-Umfeld zu schaffen. Mitarbeiter, die Einfluss auf ihre Arbeit haben, eigene Ideen einbringen dürfen und später aktiv deren Umsetzung begleiten, bringen sich in der Regel konstruktiver ein, sind zufriedener und arbeiten nicht zuletzt motivierter und effizienter. Doch mit welchen Kniffen können Unternehmen überhaupt die enge Taktung vordefinierter Arbeitsabläufe ihrer Kundenberater aufbrechen?

Ideenschmiede im Outbound

Tatort: ein 100 Mitarbeiter starkes Outbound-Projekt eines großen Energieversorgers. Genau hier startete die Projektleitung gemeinsam mit dem Auftraggeber, den Teamleitern und den Kundenberatern die Initiative „Ideenschmiede“. Sie gab Kundenberatern den Raum, um selbstbestimmt gemeinschaftlich zusammenzuarbeiten und Potenziale ihres Projektes auszuloten. Als Leitfaden dienten die nachstehenden Fragestellungen:

  • Was funktioniert gut im Projekt?
  • Was benötigen wir, um noch besser zu werden?
  • Welche neuen Ideen können uns 2015 weiter voranbringen?

Einerseits konnten Kundenberater auf diese Weise aktiv an der Gestaltung und Optimierung ihrer alltäglichen Arbeit mitwirken. Andererseits gaben sie dem Auftraggeber aus erster Hand Anregungen zur unmittelbaren Verbesserung der Servicequalität. Und genau hieraus entstehen oftmals Service-Innovationen und neue Kampagnen, die die Beziehung zum Endkunden auf ein neues Level heben.

Im beschriebenen Fall konnte sich der Auftraggeber über eine Verdreifachung der Upsellings und eine verdoppelte Kundenrückgewinnung freuen! Haupttreiber waren neue Ideen der Kundenberater für die Angebotsgestaltung und ein verbessertes Data Mining im Vorfeld der Outbound-Kampagnen. Diese beeindruckenden Ergebnisse verdeutlichen das enorme Potenzial der Mitarbeiterpartizipation.

Potenziale im Inbound

300 weitere Mitarbeiter arbeiten in einem Inbound-Projekt desselben Kunden. Auch hier etablierten die Verantwortlichen neben weiteren Effizienz-Initiativen eine Ideenschmiede. Zunächst führten Teamleiter mit ihren Kundenberater-Teams strukturierte Interviews. Im Anschluss bewertete der Energiekonzern gemeinsam mit den buwlern die Ergebnisse. Zu den identifizierten Potenzialen auf Auftraggeberseite, bei buw und auch auf Seiten der Kundenberater gehörten folgende Vorschläge:

  • verbesserte Dokumentation
  • optimiertes Wissensmanagement
  • Änderungen im Bereich der technischen Systeme
  • angepasste Ausstattung des Arbeitsplatzes
  • erhöhte Coachingfrequenz
  • fachliche und überfachliche Themenschulung

Regelmäßige Einzelfeedbacks zwischen Teamleitern und Kundenberatern etablierten sich – Lob und Hinweise für Verbesserungen hielten sich bis dato stets die Waage. Parallel dazu fanden Workshops zu aktiver Gesprächsführung, zum Beschwerdemanagement und zu wirtschaftlichen Aspekten statt.

Initiative „Freestyle-Team“

Im nächsten Schritt auf dem Weg zu mehr Partizipation begannen einige Kundenberater, anhand übergeordneter Leitsätze zu telefonieren. Die neuen Strukturen lösten die bisher genutzten Qualitätsdefinitionen ab – dies war die Geburtsstunde des sogenannten „Freestyle-Teams“. Ziel war es, bei gleichbleibend hoher Qualität mit kreativen, neuen Ideen die Average Handling Time (AHT) zu senken. Im Zuge dessen passte das Team die Meldeformel an, beschränkte Dokumentationsvorgaben auf ein Minimum und verschlankte Prozessabläufe. Die Devise für Kundenberater lautete:

  • Kundenorientierung: Die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden stehen im Mittelpunkt
  • Folgekontaktvermeidung: Der erste Anruf ist auch der letzte, denn bereits im ersten Kontakt ist eine Lösung für den Kunden zu finden
  • Kundenpotenzialausschöpfung: Das Vertriebspotenzial wird voll ausgeschöpft
  • Effizienz: Schnelle und zielorientierte Gesprächsführung

Die Performance des neugeschaffenen Teams setzten Teamleiter ins Verhältnis zu der Leistung einer Vergleichsgruppe, die den Kundenservice in herkömmlicher Form erbrachte. Zu bewerten waren in beiden Gruppen sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit im „Freestyle-Team“ weit über dem Wert der Vergleichsgruppe lag. Die Kundenzufriedenheit bewegte sich bei beiden Teams auf dem gleichen hohen Niveau.

Das gesamte Maßnahmenpaket führte zu einer 35-prozentigen Senkung der AHT. Für den Auftraggeber konnte so monatlich ein sechsstelliger Betrag eingespart werden.

Teamkapitäne und Paten

Ebenfalls bewährt hat sich die Ernennung von Teamkapitänen aus den Reihen der Kundenberater. Teamkapitäne erfassen Verbesserungspotenziale, kanalisieren Feedback von Mitarbeitern in Richtung Projektmanagement und helfen bei der Lösung von Konflikten. Außerdem haben sich Patensysteme, bei denen erfahrene Kundenberater neuen Kollegen als Ansprechpartner zur Seite stehen und diese eng begleiten, als sinnvolle Bereicherung im Tagesgeschäft erwiesen.

 


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Lars Bilke
Telefon: +49 173 2896 160
E-Mail:

Eine weitere Methode, um die Motivation und damit die Leistung im Call Center auf einem hohen Niveau zu halten, ist Gamification! Erfahren Sie mehr in unserem buw Blog.

 

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Daniela Bravin

Über Daniela Bravin:

Seit Mai 2011 bin ich bei buw und verantworte als Leiterin der Unternehmensentwicklung Projekte und Sonderthemen. Mit meinem Team sondiere und bearbeite ich Fragestellungen, die buw als ... [Mehr]

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