Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Personalentwicklung im Call Center

Kundenberater müssen sich am Telefon wohl fühlen und mit dem Thema auskennen, das sie betreuen. Für neue Kollegen bei buw stehen daher besonders zu Beginn intensive Schulungen an. Doch auch darüber hinaus bietet buw seinen Mitarbeiter eine langfristige Personalentwicklung im Call Center – fachlich wie auch persönlich.

In den vorausgehenden Artikeln wurde über das Personalmarketing im Call Center, den Bewerbungsprozess zum Kundenberater bei buw und Einführungstag (EFT) informiert. Der nächste Schritt auf dem Weg zum Kundenberater ist die Initialschulung.

Die ersten Schulungstage

Hier erarbeiten sich angehende Agenten mit Hilfe des Projekttrainers das Handwerkszeug zum richtigen Umgang am Hörer. Die Schulung startet unmittelbar nach dem EFT und dauert je nach Projekt zwischen drei Tagen und sechs Monaten.

Zu den Inhalten gehört das Fachwissen zur Gesprächsführung: wie begrüße und verabschiede ich den Kunden etwa korrekt am Telefon. Zudem gibt der Projekttrainer in der Basisschulung Tipps, wie Kundenberater ihre Stimme und Sprache richtig einsetzen. „Es geht darum, wie Agenten etwas sagen. Es sollte zum Beispiel freundlich klingen und deutlich ausgesprochen werden“, erklärt Dr. Judith Schlangen, die buw-Referentin für Personal- und Organisationsentwicklung in Osnabrück. Zum anderen sei wichtig ‘was sie sagen’- direkt, verbindlich und positiv formuliert sollte es sein.

Klassische Methoden entspringen dabei dem Konzept des „Selbstorganisierten Lernens“ (SOL). Dieses zieht den Lernenden stärker in die Selbstverantwortung. „Anstelle der klassischen Frontalbeschallung, wird hier der Kundenberater aktiv“, so Personalentwicklerin Caren Elzner. Beim Gruppenpuzzle gibt der Projekttrainer etwa Themen in die Gruppe und jeder Teilnehmer eignet sich zu einem Thema, mit Hilfestellung des Trainers, Expertenwissen an. Danach vermittelt er der Gruppe seine Erfahrungen und tausch sich mit ihnen aus. So ist er mitverantwortlich für den Lernerfolg seiner Kollegen.

„Für Schulungen nutzen wir zudem nachgestellte Gespräche“, so Personalentwicklerin Caren Elzner. Durch die Rollenspiele ist ein Perspektivwechsel möglich: wie fühlt sich der Kunde in verschiedenen Situationen? „Manchmal bringen Teamleiter Praxisbeispiele mit, um Kundenberater für ein Thema zu sensibilisieren. Wir stellen diese nach, um zu veranschaulichen, wie sie agieren können“, erklärt Caren Elzner.

Zu Gast im Miele-Werk Gütersloh

Kundenberater benötigen für ihre Arbeit zudem detailliertes Wissen über die Produkte und das Markenverständnis des Auftraggebers. Mitarbeiter, die etwa für Miele telefonieren, lernen alle Haushaltsgeräte genau kennen. Darüber hinaus lernen die Kundenberater, wie sie im Servicekontakt die gewünschte Markenbotschaft vermitteln. Dies ist etwa über das verwendete Wording und die geschaffene Gesprächsatmosphäre möglich. „Der Agent im Tourismus-Bereich kann beispielsweise etwas freier und persönlicher agieren als der Mitarbeiter aus der Finanzdienstleistung“, so Dr. Judith Schlangen. Die Marke ist folglich für den Kunden in jedem Kontaktpunkt erlebbar und trägt zu einem ganzheitlich positiven Kundenerlebnis bei.

Die Kundenberater des Miele-Projekts, die wir bereits bei ihrem EFT begleiten konnten, lernen dies unter anderem direkt vor Ort, im Miele-Werk in Gütersloh. Dang Nguyen erinnert sich:

„Die Schulungen in Gütersloh waren sehr lehrreich. Es war viel Input, aber davon sollte man sich nicht abschrecken lassen. Die Atmosphäre ist locker und die Schulungsleiter sind zuvorkommend. Zudem habe ich auch viel für mich persönlich mitnehmen können. Ich merke zum Beispiel selber, dass ich freier sprechen kann und mich rhetorisch verbessert habe. Mit der richtigen Wäschepflege oder Reinigung des Geschirrspülers kenne ich mich jetzt auch aus.“

Die Trainingscamps

Zum Ende der mehrwöchigen Schulungen geht es ins Projekt. Ein erfahrener Kollege führt hier den neuen buw-Mitarbeiter an die Telefonie heran. „Wenn die neuen Kundenberater selbst Gespräche führen, stellen sie viele Fragen, die der Pate direkt beantworten kann“, erklärt Caren Elzner. Zudem können sie Feedback zur eigenen Gesprächsführung erhalten, ob sie empathisch handeln und während des Gesprächs Lösungen anbieten. Natürlich offenbart es auch viele weitere Elemente wie die Stimmlage, die Sprechgeschwindigkeit und unbewusste, sprachliche Besonderheiten. Wiederholt zum Beispiel jemand immer ein bestimmtes Wort, wird er vom Kollegen darauf aufmerksam gemacht. „Mir hat die Patentelefonie in der ersten Zeit sehr geholfen, um ein Gefühl für die Arbeit zu bekommen“, erzählt Kundenberaterin Jana Renneberg aus der Hallenser buw-Niederlassung.

Lernen mit System

Zudem ist das Lernmanagementsystem (LMS) ein wichtiger Bestandteil der Personalentwicklung im Call Center. Kundenberater arbeiten mit diesem webbasierten Softwaresystem über die Einarbeitungszeit hinaus. So kommt das LMS nach der Basisschulung etwa bei Nachschulungen oder neuen Anforderungen des Auftraggebers zum Einsatz.

Sales im Inbound gewinnt etwa zunehmend an Bedeutung. Folglich müssen sich immer mehr Mitarbeiter zum „Service-Spirit“ einen „Sales-Spirit“ aneignen. Das bedeutet für die Personalentwicklung im Call Center nichts Geringeres als ein komplexes Change-Projekt. Das LMS unterstützt Kundenberater dabei, in die neue Aufgabe hereinzuwachsen. Sie können Schulungsinhalte ablegen und ohne Trainer Themen durch E-Learnings, Hörbeispiele und Videotrainings wiederholen. Dabei entscheidet jeder für sich das Tempo und die Dauer des Lernens.

Projekttrainern bietet das LMS die Möglichkeit, Lerninhalte online bereitzustellen und das Wissen der Kundenberater über ein Quiz zu prüfen. Dabei wertet das System die Ergebnisse aus und gibt dem Trainer eine Rückmeldung, welche Inhalte er im Präsenztraining nochmal wiederholen sollte. Ebenso kann der Lernende seine Ergebnisse einsehen und feststellen, in welchen Bereichen Nachholbedarf besteht.

Ausgelernt? Nicht bei buw.

Nur durch zielgruppenorientierte Maßnahmen wie diese können Agenten einen ausgezeichneten Service bieten und ihre persönliche buw-Karriere schreiben. Szilvia Firkó aus Pécs oder Anke Mueller aus Halle haben etwa den Weg vom Kundenberater zum Teamleiter bei buw geschafft.

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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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  1. […] kann die Inhalte dabei mit dem Trainer oder auch für sich alleine in einem Lernmanagementsystem (LMS) durch E-Learnings, Hörbeispiele und Videotrainings […]

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