Lars Brendler Veröffentlicht von am

Studie: Personalisierung im Kundenservice wirkt

Personalisierung im Kundenservice erhöht die Zufriedenheit und senkt den Kundenaufwand. Das zeigt eine Studie von Convergys, für die 3000 Kunden befragt wurden. Doch optimale Ergebnisse erzielt nur, wer seine Kunden kennt und Technologie sowie Talent in Einklang bringt.

Unternehmen investieren viel Zeit und Ressourcen in die persönliche Ansprache ihrer Kunden. Doch dabei fokussieren sie häufig die falschen Verhaltensweisen und verschenken Potenzial. Was ihnen fehlt, sind Kundeninformationen und Analytics, die treffsichere Entscheidungen garantieren.

Das Ziel: persönliche Kundenbeziehungen

Personalisierung im Kundenservice sollte Kundenbeziehungen aufbauen, von der beide Seiten profitieren. Als Grundlage dafür fungieren Daten und Analysen. Sie bilden die Leitplanken für jede Interaktion und stellen sicher, dass Kunden hohe Wertschätzung erfahren.

Unsere Untersuchung zeigt, dass bereits 80 Prozent aller Interaktionen personalisiert werden. Zwischen Kundenerwartungen und der Servicerealität herrscht dennoch eine erhebliche Diskrepanz. 47 Prozent aller Befragten werden beispielsweise am Telefon mit Namen angesprochen. Doch nur einem von einhundert Kunden ist dieser Aspekt überhaupt wichtig. Relevanter sind für sie individuell zugeschnittene Produktangebote sowie Servicemitarbeiter, die personalisierte Lösungen finden und erklären.

Grafik Personalisierung am Telefon

Personalisierung am Telefon

Die wichtigsten Personalisierungsverhalten im Kundenservice

Personalisierungsverhalten am Telefon

Für Personalisierung im Kundenservice zählen Technologie und Talent

Die Ergebnisse sind eindeutig: Kundenservice braucht mehr Orientierung. Um Ressourcen effizienter einzusetzen und den Kundenwert zu steigern, muss im personalisierten Service neue Schwerpunkte setzen.

Wir haben alle 24 in Abbildung 2 aufgeführten Verhaltensweisen in zwei Kategorien eingeteilt: agentengetriebene und technologiegetriebene Aktionen. 15 werden von Kundenberatern ermöglicht und kontrolliert, 9 durch Technologie. Diese Aufteilung verdeutlich, dass personalisierte Customer Experiences nur entstehen, wenn Technologie und Talent gleichermaßen im Blick gehalten werden.

Die folgende exemplarische Konversation veranschaulicht, vor welchen Grenzen Kundenberater stehen, die auf technische Unterstützung verzichten müssen:

Mit moderner Technologie würde die Konversation anders aussehen:

Im zweiten Szenario kann der Kundenberater, unterstützt durch Technologie, eine wirklich personalisierte Customer Experience anbieten. Die Gründe dafür sind folgende:

  • Agenten können während des Gesprächs auf die Kundenhistorie zugreifen.
  • Die Informationen, die der Kunde an das Sprachdialogsystem gegeben hat, werden an die Kundenberater weitergeleitet.

Es bestehen noch weitere Möglichkeiten, individualisierte Customer Experiences zu liefern:

  • Agenten können individuelle Follow-Up-Aktionen auslösen. Damit stellen sie sicher, dass die Anfrage auch fallabschließend gelöst wurde.
  • Agenten können ihre individuellen Kontaktdaten weitergeben. Kunden können sich damit in Zukunft immer an den selben, ihnen bekannten Ansprechpartner wenden.

Es ist die Verbindung von technische Innovationen und erlernbare Tätigkeiten, die zusammen eine wirklich personalisierte Customer Experience schaffen.

Wie viel Personalisierung ist optimal?

Unsere Forschung zeigt, dass sich Kundenzufriedenheit und Kundenaufwand (CES) mit jedem personalisierten Element verbessern.

Je mehr in Personalisierung investiert wird, desto besser die Ergebnisse

Alle wichtigen Kennzahlen verbessern sich mit der steigenden Zahl der Personalisierungsversuche. Unternehmen, die große Wirkung erzielen wollen, sollten daher einen mehrgleisigen Ansatz wählen. Jene, die sich sowohl auf technische Innovationen als auch auf das Verhalten ihrer Agenten konzentrieren, schaffen mehr Möglichkeiten und Methoden, um ihren Kunden eine wirklich personalisierte Customer Experience zu liefern.

Personalisierung im Kundenservice wirkt. Je mehr investiert wird, desto besser die individuellen Kennzahlen.

Personalisierung im Kundenservice wirkt. Je mehr investiert wird, desto besser die individuellen Kennzahlen.

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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