Agent im Outbound, Sales Agent, Sales Services
Thomas Brinker Veröffentlicht von am

Sales – nicht jedermanns Sache?

Kundenberater mit Sales-Potenzial liegen nicht auf der Straße. Was muss ein Agent eigentlich können, um erfolgreich zu verkaufen?

Manchmal erkennt man beim Betreten eines Callcenters schon an der Körpersprache eines Kundenberaters, dass gerade ein Verkaufsgespräch im Gange ist: Stehend statt sitzend, gestenreich und mit selbstbewusster Pose wird das Angebot beworben. Es ist tatsächlich eine spezielle Herausforderung, sich in Sales-Gesprächen zu behaupten. Und obwohl es im Endeffekt nicht jedermanns Sache ist, können intelligente Schulungsprogramme einen großen Teil dazu beitragen, das schlummernde Sales-Potenzial in Kundenberatern zu wecken.

 

Ein ganz besonderer Mix

Was zeichnet einen Kundenberater mit Sales-Stärke aus? Die Erfahrungen bei buw zeigen, dass hierbei immer ein Mix aus persönlichen und fachlichen Merkmalen eine Rolle spielt. Die fachliche Seite ist relativ schnell beschrieben. Ein Kundenberater in Sales-Projekten muss vor allem die klassischen Argumentations- und Fragetechniken beherrschen. Jedem Angebot geht eine treffende Einschätzung des Kunden voraus: Wo liegt sein Bedarf? Ergeben sich aus dem Gespräch Anhaltspunkte für Wünsche und Bedürfnisse? Wo bestehen Vorbehalte und wie kann man sie auflösen? Versierte Fragetechniken und nicht zuletzt eine stetig zunehmende Erfahrung helfen Kundenberatern dabei, hierbei immer zielgenauer zu werden. Ist der Bedarf erkannt, unterbreitet der Kundenberater ein passendes Angebot. Die genaue Kenntnis der vertriebenen Produkte und möglicherweise auch alternativer Wettbewerbsprodukte ist Voraussetzung für eine professionelle Nutzenargumentation. Auch das ist ein wichtiger Teil des fachlichen Skill-Sets. Bis hierhin ist alles kein Problem. Denn das kann schließlich jeder lernen. Aber jetzt kommt eine zweite Facette ins Spiel, die die Auswahl und Ausbildung von Sales-Agenten so anspruchsvoll macht: Erfolgreiches Verkaufen ist nämlich Einstellungssache. Wer das nicht glaubt, möge es einmal selbst probieren.

 

Sales statt Service?

Zum Werdegang jedes neuen buw-Mitarbeiters, ob Kundenberater oder Marketingassistent, gehört verpflichtend das so genannte Basic-Seminar. Wer als Agent in der praktischen Abschlussprüfung die Sales-Variante wählt und besteht, wird später am Telefon verkaufen. Und muss dabei nicht selten über seinen eigenen Schatten springen. Denn in vielen Köpfen ist das Verkaufen mit einer inneren Blockade versehen. Oder positiv formuliert: Nur, wer mit voller Überzeugung zur Sache geht, kann erfolgreich verkaufen. Die Identifikation mit dem Ziel und die positive Grundeinstellung zum Verkaufen zählen auf der Seite der „weichen“ Persönlichkeitsfaktoren zu den wichtigsten Elementen. Mut und Hartnäckigkeit kommen hinzu, denn es gilt, nicht gleich beim ersten Kundeneinwand das Verkaufsgespräch abzubrechen. Darüber hinaus zählt Empathie zum unverzichtbaren Kapital eines Sales-Kundenberaters, denn wer ein Gespür für die Wünsche des Kunden entwickelt, findet leichter den Weg zum erfolgreichen Verkaufsabschluss. Und schließlich geht nichts ohne Frustrationstoleranz und ein „dickes Fell“. Denn mit Misserfolgen bei andauerndem Quotendruck muss man umgehen können.

 

Die Herausforderung: Sales im Inbound

Warum insbesondere die innere Einstellung eine so gravierende Rolle spielt, wird in Projekten deutlich, in denen langjährige Service-Mitarbeiter zu guten Verkäufern entwickelt werden. Sales im Inbound wird von immer mehr Auftraggebern als Chance erkannt. Folglich müssen immer mehr Mitarbeiter im Call-Center zusätzlich zum „Service-Spirit“ einen „Sales-Spirit“ ausbilden. Das bedeutet für die Personalentwicklung nichts Geringeres als ein komplexes Change-Projekt, denn der Wandel betrifft nicht nur die fachliche Seite. Er findet vor allem in den Köpfen und Herzen statt. Ein Mitarbeiter, der seit langen Jahren in Service-Projekten engagiert ist, ist es nämlich vor allem gewohnt, Menschen zu helfen – nicht etwa, Ihnen etwas zu verkaufen. In Übungsgesprächen zeigt sich das daran, dass der Kundenberater die subjektiv unterstellten Vorbehalte seines Gesprächspartners gegenüber dem Verkaufsdialog quasi selbst vorwegnimmt: „Ich hätte da noch XY für Sie, aber ich glaube, das kommt eigentlich gar nicht in Frage.“ So kann kein erfolgreiches Verkaufsgespräch entstehen. Deshalb setzt das buw-Schulungsprogramm genau hier an. Das Ziel besteht darin, mit den Methoden des Change Managements sowie in enger fachlicher Begleitung die Identifikation und die Befähigung der Mitarbeiter gleichsam anzugehen. Die erste Zutat hierfür ist Transparenz: Was sind die Ziele des Auftraggebers und warum ist es wichtig, das jetzt zu tun? Gleichzeitig hilft es, wenn die Kundenberater den Beitrag der neuen Aufgaben zum Teamerfolg und zur persönlichen Weiterentwicklung verstehen. Und schließlich geht es um das konsequente und durch Profis betreute Training des Sales-Dialogs, denn jedes Erfolgserlebnis lässt das Selbstvertrauen wachsen.

Sales aus Überzeugung

Der Erfolg der Schulungsprojekte bei buw belegt die eingangs aufgestellte These: Nicht jeder Kundenberater ist ein geborener Verkäufer. Intelligente Personalentwicklung kann jedoch ihren Teil dazu beitragen, die notwendigen persönlichen und fachlichen Fähigkeiten auszubilden. Viele der Kundenberater, die einst Vorbehalte gegenüber Sales-Projekten hegten, sind heute nicht nur erfolgreiche, sondern auch überzeugte Verkäufer – und finden das gut so!

 

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Thomas Brinker

Über Thomas Brinker:

Seit 2011 bin ich in der Personalentwicklung bei buw als Trainer tätig, zunächst in der Standort PE MS, seit 1 ½ als Stabsstelle der PE Operations. Zuvor konnte ich bei einem Mitbewerber fünf ... [Mehr]

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