Bild Frau nutz Self Service
Lars Brendler Veröffentlicht von am

Self Service hebt ab – und die Kundenzufriedenheit gleich mit.

Kunden wollen in 68 Prozent aller Fälle digital mit Unternehmen interagieren. Self Service ist dabei immer häufiger die erste Anlaufstelle auf der Suche nach einer schnellen und einfachen Lösung. Das ist das Ergebnis einer branchenübergreifenden Studie, für die Convergys 4000 Kunden befragt hat.

Die drei wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Text:

  1. Machen Sie Ihren mobilen Self Service so umfassend wie möglich. Kunden wollen sich am liebsten selbst kümmern.
  2. Schulen Sie Agenten gewissenhaft und vielseitig. Sie übernehmen, wenn Self Service scheitert oder Anliegen besonders komplex sind.
  3. Gestalten Sie Ihren Service übergangslos. Integrieren Sie digitale und agentengestützte Systeme, um einen reibungslosen Übergang zwischen beiden zu gewährleisten.

Wie lautet das Geheimnis für wachsende Kundenzufriedenheit?

Self Service – richtig umgesetzt. Das zeigt eine umfassenden, branchenübergreifenden Studie, für die wir im Jahr 2017 4.000 Verbraucher über den Kundenservice im digitalen Raum befragt haben. Kunden wollen in 68 Prozent aller Fälle digital mit Ihrem Unternehmen interagieren, und sie erwarten, dass es schnell und einfach geht.

56 Prozent wählen  bei einfachen Anliegen daher zunächst Self Service. Sie ziehen es vor, sich bei einer App oder einer mobilen Website anzumelden, weil sie es gewohnt sind, es bequem und gleichzeitig der schnellste Weg ist, die Informationen oder Lösungen zu erhalten, die sie benötigen.

68 Prozent der Befragten bevorzugen digitale Kanäle bei der Interaktion mit Unternehmen.

Ihre Kunden lieben Self Service, besonders für einfache Transaktionen wie Einkäufe, Saldenprüfung und Zahlungen, die zwei- bis fünfmal mal häufiger stattfinden, als andere Kontakte mit Ihrem Unternehmen. Da sie zunehmend auf ihren Smartphones unterwegs sind, wählen 30 Prozent aller Kunden mobilen Self Service. Weitere 40 Prozent melden sich über Ihre Desktop-Website an. Mache machen auch beides gleichzeitig. So oder so: Kunden erwarten, dass sich die meisten Probleme digital lösen lassen. Und wenn Sie keinen Self Service für einfache Aufgaben anbieten, beschweren sie sich vielleicht sogar darüber, dass sie anrufen müssen.

Mit der Beliebtheit von Self Service als erste Anlaufstelle für einfache Anliegen wenden sich Kunden nur an Kundenberater, wenn Self Service scheitert oder sie Hilfe benötigen, die über die Möglichkeiten der Automatisierung hinausgeht.

Diese Bedingungen haben die Kompetenzen und Verantwortungsbereiche des modernen Contact-Center-Agenten verändert. Von heutigen Agenten wird erwartet, dass sie ein breiteres Spektrum an Anrufen bearbeiten, die sowohl länger als auch komplexer sind. Ihr Unternehmen benötigt daher Agenten mit den richtigen Fähigkeiten, Schulungen und Tools, um diese Komplexität zu bewältigen – auch in digitalen Kanälen.

Zum Beispiel müssen Agenten ihre Sprache schnell anpassen, wenn sie in einem mobilen Messenger mit einem Kunden arbeiten, indem sie eine prägnantere, direktere Sprache wählen. Wenn Agenten im Webchat mit Kunden interagieren, sind die Antworten in Absatzlänge angemessen, da Kunden Zugriff auf eine vollständige Tastatur haben. Das Verstehen und Anpassen von Betreuungsstrategien an den Kundenkontext zeigt, dass Ihr Unternehmen die Beziehung schätzt.

Wenn es hart auf hart kommt, suchen Kunden Hilfe bei Agenten.

Der Chat mit einem Kundenberater erfreut sich wachsender Beliebtheit. 23 Prozent aller Kunden nutzen ihn mehr als noch vor einem Jahr. 52 Prozent aller Verbraucher sind der Meinung, dass dies eine positive Erfahrung ist. Von den jüngeren Konsumenten (18-34 Jahre alt) bevorzugen 30 Prozent mobilen Self Service als erste Option, und sie sind am zufriedensten mit Chat.

Um Ihren Kunden das zu bieten, was sie erwarten, machen Sie Ihre mobile Kundenbetreuung einfach, schnell und unkompliziert. Erhöhen Sie Ihre Chat-Fähigkeiten, denn dieser Kanal wird immer beliebter, und reservieren Sie agentengestützte Kanäle für Aktivitäten auf Beziehungsebene wie den Abschluss eines Verkaufs. Integrieren Sie Ihre Systeme, sodass dem Agenten, wenn er benötigt wird, alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen, um die Anforderungen Ihrer Kunden so schnell wie möglich zu erfüllen.

Wenn Sie diese Punkte berücksichtigen, wird Ihre Customer Experience abheben.

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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