Social Media Servicequalität
Sanna Gerling Veröffentlicht von am

Umfrage: Servicequalität in Social Media – Was erwarten Konsumenten von einem guten Kundenservice auf Facebook, Twitter und Co.?

Qualitäts- und Innovationsführerschaft im Kundenmanagement fallen nicht vom Himmel. Unter anderem helfen uns regelmäßige wissenschaftlich begleitete Studien dabei, diesem Anspruch gerecht zu werden. Aktuell führe ich als Masterstudentin der FH Münster in Zusammenarbeit mit buw consulting eine Studie über die erwartete Servicequalität der Kunden in Social Media Kanälen durch. 

Insbesondere wird in meiner Studie der Einfluss der Phasen des Kundenlebenszyklus, in denen sich die Kunden befinden, betrachtet. Ziel der Studie ist es, zu ermitteln ob und inwieweit sich die Erwartungen der Konsumenten an die Servicequalität in den Social Media je nach Phase des Lebenszyklus, in der sich der Kunde zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Service befindet, unterscheiden. Dazu sollen Social Media-Nutzer über eine Online-Umfrage zu ihren Erwartungen an den Kundenservice in den Social Media befragt werden.

Grundlage der Arbeit bilden zum einen Studien über den Einsatz von Social Media im Kundenservice, wie bspw. die der BITKOM (2012). Zum anderen liefert die Ausarbeitung von Richter (2005) zur Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess erste Einblicke in die Erwartungshaltung der Konsumenten an Serviceleistungen.

Mit den Erkenntnissen der Studie lässt sich der Kundenservice gezielt auf die Kundenanforderungen je nach Lebenszyklusphase ausrichten. Ressourcen lassen sich entsprechend der Wichtigkeit der einzelnen Qualitätsmerkmale einsetzten und als Resultat können die wahrgenommene Servicequalität und schließlich die Bindung der Kunden gesteigert werden.

Umfrage zur Servicequalität in Social Media

Wenn ich mit diesem Eintrag Ihre Neugierde an der Studie wecken konnte, freue ich mich, wenn Sie uns als Teilnehmer der Umfrage unterstützen und den Link zur Umfrage an weitere Interessierte des Themas „Servicequalität in den Social Media“ weiterleiten. Zur Umfrage geht es hier entlang.

 

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Sanna Gerling

Über Sanna Gerling:

Von der Praktikantin, zur Werkstudentin, zur Masterandin: Mein Weg bei buw consulting: Seit Anfang Februar 2014 bin ich unterstützend im Bereich Customer Experience Management tätig. Ich studiere ... [Mehr]

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