Ben Ellermann Veröffentlicht von am

Social Media Governance

Der Begriff „Social Media Governance“ umfasst Strategien, Regeln und Strukturen für den Einsatz von Social Media innerhalb eines Unternehmens. Der große Social Media Hype hat viele Unternehmen dazu motiviert, diese „Sache mit dem Social Media“ anzugehen. Social Media Governance steht heute vor allem für einen Professionalisierungsprozess, der Social Media an Schlüsselpositionen im Unternehmen nutzbar macht.

Der Nutzen von Social Media für Unternehmen und Marken wurde als erstes in den Bereichen der Unternehmenskommunikation (Marketing & PR) erkannt. Deswegen sind Social Media Professionals heute vorwiegend in diesen Disziplinen angesiedelt, wo sie Tätigkeiten ausüben, die zum großen Teil auch diesen Disziplinen entsprechen. Das große Ganze, also die gesamtunternehmerische Auseinandersetzung mit den Potenzialen und Anforderungen, die Social Media bietet und stellt, bleibt oftmals vernachlässigt.

Neben Marketing und PR spielen die Sozialen Medien aber inzwischen auch für andere Unternehmens-Disziplinen wie Business Intelligence, Personalwesen, interne Kommunikation und Kundenservice, um nur die häufigsten zu nennen, eine wichtige Rolle. Im folgenden möchte ich skizzieren, wie ein durch Social Media entstandenes Potential für eine Einzeldisziplin nur durch einen Social Media Governance Prozess seine volle Entfaltung findet. Oder mit anderen Worten, warum es Social Media Governance braucht.

Beispielprozess: Dialog 2.0
Kundenservice über Soziale Medien wie Facebook oder Twitter abzuwickeln, ist deutlich aufwändiger und damit teurer für Unternehmen als die Abwicklung über die klassischen Kanäle Telefon und Email. Die Öffentlichkeit der Interaktionen mit den Kunden und ihre Erwartungshaltung an die Bearbeitungszeit stellen hohe Anforderungen dar, die es zu erfüllen gilt. Trotzdem erwarten die Kunden zunehmend auch Social Media Kundenservice – wir sagen Dialog 2.0 – so dass sich moderne Unternehmen kaum vor dieser Aufgabe und den damit verbundenen Kosten drücken können.

Die gute Nachricht ist, dass die Sichtbarkeit des Dialog 2.0 nicht nur eine – im Endeffekt relativ teure – Anforderung darstellt, sondern auch einen enormen Mehrwert bietet. Der Dialog 2.0 wird durch seine Sichtbarkeit multipliziert. Auf diese Weise werden persönliche Kundenservice Dialoge zu öffentlich verfügbarem Content. Im Vergleich zu Marketing- und PR-Content ist Dialog-2.0-Content aber individuell und einzigartig. Er basiert auf echten Anliegen von (potentiellen) Kunden und ist damit durch und durch authentisch und von einer ganz besonderen Qualität.

Mehrwerte im gesamtunternehmerischen Kontext
Social Media Governance macht diesen signifikanten Mehrwert des Dialog 2.0 in einem gesamtunternehmerischen Kontext sichtbar und ebnet den Weg für den Aufbau einer Strategie in der Disziplin Kundenservice und die spätere Ausführung. In einem Vortrag im Rahmen der Social Media Week in Berlin habe ich den Governance Prozess wie folgt veranschaulicht. (Die vollständige Präsentation gibt es hier, Informationen zu den enthaltenen Social Media Berufsbildern hier.)

Der Governance Prozess wird von Vertretern der einzelnen Disziplinen, der Geschäftsführung und den Social Media Verantwortlichen gemeinsam bestritten und ist als eine Art Meta-Strategie den spezifischen Social-Media-Strategien der Einzeldisziplinen vorgeschaltet. Auf den Ergebnissen dieses Prozesses bauen dann die spezifischen Social-Media-Strategien und ihre anschließende Ausführung auf.

Wenn Sie Fragen zu Social Media Governance und dem Dialog 2.0 haben, oder Sie Unterstützung bei der Umsetzung in Ihrem Unternehmen benötigen, stehe ich gerne zur Verfügung.

 

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Ben Ellermann

Über Ben Ellermann:

Als Senior Consultant berate ich bei buw digital Unternehmen beim Aufbau und der Umsetzung digitaler Kommunikationsprojekte, vom Dialog 2.0, über Blog und ... [Mehr]

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  1. […] Euch die Präsentation nicht vorenthalten. Wer sich nicht durch alle Slides klicken möchte, findet die wesentlichen Inhalt in Textform im buw-Blog zusammengefasst. Den Livemitschnitt des Vortrags gibt es hier zu […]

  2. […] offensichtlich an den, für den Dialog 2.0 wichtigen, Abstimmungsprozessen. Scheinbar gibt es keine funktionierenden Schnittstellen im Konzern zwischen den Betreibern der Facebook-Seite (mutmaßlich das Marketing) und den […]

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