Ben Ellermann Veröffentlicht von am

Social Media-Kundenservice für die RWE – RWE hilft

Der Social Media-Kundenservice der RWE wird seit April 2013 bei buw im Contact Center durchgeführt. Nach einer Pilotphase wurden jüngst die exklusiven Kundenbetreuungskanäle „RWE hilft“ lanciert. Die Entwicklung von der Idee bis zum erfolgreichen Social Media-Kundenserviceprojekt aus dem Contact Center heraus beschreibt dieser Beitrag.

Große Vorbilder

Social Media-Kundenservice ist inzwischen zu einem bekannten Begriff, ja zu einer Institution, geworden. Längst kennt auch der Ottonormalbürger den praktischen Service. Dazu haben Beiträge der Massenmedien über die entsprechenden Angebote der beiden Großen beigetragen: Seit über zwei Jahren bieten die Telekom und die Bahn Social Media-Kundenservice auf Facebook und Twitter an.  

Der Kunde bestimmt, wo er betreut werden möchte

Die wenigsten Unternehmen, die in Sozialen Netzwerken aktiv sind, verzichten heute auf Social Media-Kundenservice. Der Grund dafür liegt allerdings weniger in einer kompromisslos serviceorientierten Haltung der Unternehmen, sondern vielmehr darin, dass die Kunden nahezu jede Unternehmenspräsenz für Serviceanfragen verwenden können. Ob die ursprüngliche Idee hinter der Facebook-Fanpage einer Marketingabteilung die bloße Verbreitung von Markeninhalten war, ist dem Kunden egal. Er stellt seine Frage und erwartet eine Antwort.  

An genau diesem Punkt kommt es bei der Betrachtung der operativen Durchführung des Services innerhalb der Unternehmen zum Scheidepunkt. Die meisten Unternehmen verfügen weder über einen standardisierten Prozess zur Abwicklung der auflaufenden Serviceanfragen, noch über speziell ausgebildete Social Media-Agenten (oder Social Media-Kundenberater). Zumeist nimmt ein Marketing-, PR- oder HR-Mitarbeiter die Anfragen entgegen und organisiert sich irgendwie die Informationen, die zur Beantwortung der Anfrage benötigt werden. Dann formuliert er höchstselbst die Kundenantwort. Was für ein kleines Start-up-Unternehmen mit überschaubarem Kundenstamm noch funktionieren mag, stößt spätestens bei mittleren und großen Unternehmen an seine Grenzen. Nur wenige Unternehmen – die Telekom und die Bahn gehören dazu – führen den Social Media Kundenservice heute schon dort durch, wo er hingehört: im Contact Center.

Social Media Kundenservice bei der RWE

Die RWE ist seit dem April vergangenen Jahres eines dieser Unternehmen. Seither führen wir an unserem buw-Standort Münster den Social Media-Kundenservice im Contact Center durch. Aber der Reihe nach…

Mit der steigenden Popularität der Sozialen Netzwerke Facebook und Twitter trat bei der RWE der oben skizzierte Effekt ein: Obwohl kein expliziter Kundenservice angeboten wurde, erreichten die RWE mehr und mehr Kundenanfragen auf den unterschiedlichen Social Media-Plattformen des Konzerns. Was sich anfangs noch außerhalb von Zuständigkeiten und Prozessen „zwischendurch“ regeln ließ, wurde mehr und mehr zu einer Belastung für die durchführenden Mitarbeiter. Schließlich handelten die Mitarbeiter außerhalb ihres eigentlichen Aufgabenspektrums. Da buw seit vielen Jahren die Kundenbetreuung der RWE in den klassischen Kanälen Telefon und Email leistet, sind wir mit diesem Impuls gemeinsam in einen Strategieprozess gestartet. Die für die Kundenbetreuung verantwortliche RWE Vertrieb AG und buws jüngste Tochter für digitales Kundenmanagement, buw digital, haben die Anforderungen an den Social Media-Kundenservice gemeinsam definiert und Ziele für die Umsetzung festgelegt.

Im Februar 2013 startete buw digital mit den Vorarbeiten zur Operationalisierung des digitalen Kundenservices. Nach einer Definition der Schnittstellen zur Informationsbeschaffung und Verarbeitung wurden zunächst die Prozesse definiert. Anschließend erfolgte die Anpassung der buw digital-Schulung für Social Media-Agenten auf die Anforderungen der RWE.

Recruiting & Schulung

Parallel erfolgte das Recruiting der Mitarbeiter nach unserer buw digital-Philosophie. Social Media-Kundenservice besteht für uns aus zwei Komponenten: „Social Media“ und „Kundenservice“. Das ist wenig verwunderlich. Wir sehen die bestehenden Fähigkeiten unserer klassischen Kundenservice-Agenten als Fachkompetenzen. Die „Social Media“-Komponente bezeichnen wir als Kanal-Kompetenz. Ein erfahrener und gut ausgebildeter Kundenservice-Agent kann unter bestimmten persönlichen Voraussetzungen zum Social Media-Agenten ausgebildet werden. Er beherrscht die grundsätzliche Kommunikation mit dem Kunden und verfügt über das benötigte fachliche Know-how. Ihm fehlen lediglich Skills und Erfahrung in der Kommunikation über Social Media-Kanäle. Diese Skills zu vermitteln und im Schulterschluss mit etablierten Social Media-Professionals diese Erfahrungen zu sammeln, ist unser Ansatz. 

Der umgekehrte Ansatz, bei dem Social Media-Experten mit zusätzlichem Kundenservice-Know-how ausgestattet werden, ist nicht nur weitaus aufwendiger, sondern vor allem organisatorisch wenig sinnvoll. Welches Unternehmen organisiert sich schon anhand der verwendeten Kommunikationskanäle?

Integriert ins Contact Center

Acht erfahrene RWE-Kundenberater wurden schließlich nach bestimmten Kriterien ausgewählt und umfassend im Social Media-Kundenservice geschult. Die Kollegen sind nicht exklusiv mit der Durchführung des Social Media-Kundenservice betraut, sondern bearbeiten im Multiskill auch die klassischen RWE-Kundenbetreuungskanäle Telefon, Email und Schrift. In der Praxis sieht das dann so aus:

 

Social Media Kundenservice RWE hilft

 

Die Social Media Agents haben ihren Arbeitsplatz mitten im Contact Center. Das garantiert ein reibungsloses Arbeiten bei gleichzeitiger Integration in die Servicestruktur und -kultur. Mit anderen Worten: Social Media-Kundenbetreuung erhält als Novum einen gewissen Sonderstatus im Sinne einer erhöhten Aufmerksamkeit, wird ansonsten allerdings nicht anders behandelt als die übrigen Kanäle der Kundenbetreuung.

Nach einer Pilotphase von acht Monaten, während der der Social Media-Kundenservice ausschließlich auf bestehenden RWE-Social Media-Präsenzen erfolgte, ist im Dezember „RWE hilft“ gestartet. Auf drei exklusiven Kundenbetreuungskanälen auf Facebook, Twitter und Google+ werden die Anliegen der Kunden bedient.

 


Leseempfehlungen:

1. Auch die Öffentlichkeitsarbeit sieht Social Media-Kundenservice  sinnvoller Weise im Contact Center. Das beschreibt Bernhard Jodeleit schön in diesem Blogpost.

2. Einen schönen Überblick verschiedener Dimensionen von Social Media-Kundenservice liefert Prof. Dr. Heike Simmet in diesem Blogpost.

Wenn Sie Fragen zum Social Media-Kundenservice haben, sprechen Sie mich gerne an.

 

 

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Ben Ellermann

Über Ben Ellermann:

Als Senior Consultant berate ich bei buw digital Unternehmen beim Aufbau und der Umsetzung digitaler Kommunikationsprojekte, vom Dialog 2.0, über Blog und ... [Mehr]

Ein Kommentar
  1. René Jacobi Herzlichen Dank für die tollen Einblicke. Ich finde es gut, dass der Social Media Kundenservice in die klassischen Service-Strukturen integriert wird. Eine operative Trennung halte ich aufgrund meiner Erfahrungen für nicht sinnvoll. Viel Erfolg und ich hoffe, dass Sie weiter über den Verlauf berichten.

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