Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Kundenservice in den Social Media: Impulse aus der Forschungswelt

Es ist vollbracht!! Gut ein halbes Jahr hat Sanna Gerling im Rahmen ihres Masterstudiums die buw consulting GmbH unterstützt. Gleichzeitig schrieb sie im Unternehmen ihre Masterarbeit über die Kundenerwartung an den Service via sozialer Medien. Zum Konzept und den zentralen Erkenntnissen erfahrt ihr hier mehr!

Mittelmäßigen bis schlechten Social Media Service haben im vergangenen Jahr 46 Prozent der Internetnutzer erlebt, wie die Agentur ServiceRating jüngst ermittelt hat. Das schlechte Urteil überrascht gerade deshalb, weil inzwischen die zunehmende Bedeutung von Social Media für die Servicebranche immer offensichtlicher wird.

Die Ergebnisse zeigen, dass der Social Media Kundenservice je nach Kundenlebenszyklusphase (für Interessenten, Neukunden, Bestandskunden, labile Kunden oder verlorene Kunden) unterschiedliche Schwerpunkte legen sollte. Insbesondere für die labilen Kunden, die kurz vor der Abwanderung stehen, lieferte die Umfrage überaus interessante Erkenntnisse. Ein phasenbezogener Service kann nicht nur die wahrgenommene Servicequalität steigern, sondern sogar eine Kündigung abwenden.

Konzept der Social Media Studie

In Anlehnung an den SERVQUAL-Ansatz identifizierten die buw consultants acht Qualitätseigenschaften, mit deren Hilfe sie die Social Media Servicequalität ermitteln:

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Durchführung

Die  der Studie zugrundeliegenden Rohdaten wurden im Dezember 2014 mittels einer Onlinebefragung unter 230 Internetnutzern (ab 14 Jahre) erhoben.

Zentrale Erkenntnisse

Die Resultate der Befragung zeigen eindeutig, dass Kundenerwartungen je Phase variieren. Insbesondere für die Reaktionsfähigkeit, die Sicherheit und das Einfühlungsvermögen lieferte die Erhebung interessante Erkenntnisse.

Reaktionsfähigkeit
Interessenten, Neukunden und Bestandskunden  bevorzugen eine verlässliche (Zuverlässigkeit) und kompetente (Leistungskompetenz) Antwort statt einer schnellen Bearbeitung ihrer Anfrage. Den labilen Kunden hingegen liegt die Reaktionsfähigkeit des Kundenservices besonders am Herzen. Entgegen dem generellen Glauben, dass auf Social Media Kanälen die Schnelligkeit entscheidet, verdeutlichen die Ergebnisse, dass die Reaktionsfähigkeit eben nicht über alle Phasen hinweg das wichtigste Servicekriterium darstellt.
Sicherheit
In sämtlichen Phasen haben die Befragten eine höhere Erwartung an den Schutz ihrer persönlichen Daten (Sicherheit), als an andere Qualitätseigenschaften, wie etwa das Erscheinungsbild der Mitarbeiter oder die individuelle Bearbeitung (Individualität) des Anliegens. Der Phasenvergleich verdeutlicht zudem, dass labile Kunden mit Blick auf den Schutz ihrer Daten weniger sensibel sind als die Vertreter der übrigen Kundengruppen.
Einfühlungsvermögen
Labilen Kunden wie auch verlorenen Kunden ist das einfühlsame Verhalten (Einfühlungsvermögen) der Kundenberater wichtiger als den Interessenten sowie den Neu- und Bestandskunden. Zurückzuführen ist die Erwartung an einen verständnisvollen Umgang der Servicemitarbeiter etwa darauf, dass Kunden beider Phasen dem Unternehmen kritisch gegenüber stehen.

Erfahrungen mit dem Social Media Service

Nur knapp ein Drittel der Befragten sammelte bislang Erfahrungen mit dem Kundenservice via sozialer Medien. Diese aktuellen Social Media Nutzer stellen unabhängig von den Kundenlebenszyklusphasen, in der sie sich befinden, hohe Anforderungen an die Servicequalität. Personen, die bislang keine Erfahrungen mit dem Social Media Service machten, fordern im Vergleich weniger Qualität vom Kundenservice ein. Folglich steigt die Erwartung an die Servicequalität mit zunehmender Erfahrung in den sozialen Medien.

Bedeutung für Ihren Kundenservice in den Social Media

Die Umfrage liefert wichtige Hinweise dafür, dass phasenbezogene Unterschiede in der Erwartungshaltung der unterschiedlichen Kundengruppen bestehen. Daher sollten Prozesse und Standards des Kundenservices idealerweise die lebensphasenspezifische Anforderungen von Kunden berücksichtigen. Herausforderungen ergeben sich sowohl für das Servicemanagement als auch für den Servicemitarbeiter.

Neben der Anbindung des Servicemanagementsystems an das unternehmensinterne CRM-System sind eine eindeutige Zuordnung der Kunden zu den Kundenlebenszyklusphasen sowie eine regelmäßige Aktualisierung des Kundenstatus unabdingbar.

Zudem ist es erforderlich, dass die Servicemitarbeiter ein tiefgehendes Verständnis für die unterschiedlichen Erwartungshaltungen besitzen und sie in der Lage sind, zwischen den einzelnen Erwartungsprofilen zu wechseln.

Mehr Informationen zum digitalen Kundenmanagement mit Hilfe von buw erfahren Sie unter:
buw-consulting.com

Kontakt

Um fundierte Schritte für ihr Kundenmanagement abzuleiten oder sich näher zum Thema auszutauschen, nehmen Sie gerne Kontakt mit der Autorin der Masterarbeit auf:
Sanna Gerling
E-Mail:


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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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