Kommt das Verbot der Sonntagsarbeit im Servicecenter
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Kein Service am Sonntag

Nach dem Spruch des Leipziger Bundesverwaltungsgerichtes aus dem vergangenen November wird das Thema Sonntagsarbeit die Call-Center-Branche auch mittelfristig beschäftigen. Noch betrifft das Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit in deutschen Servicecentern nur das Bundesland Hessen. Doch schon jetzt zeichnen sich Änderungen an der bisherigen Praxis auch in den übrigen Ländern ab.

Auf dem buw Kundenmanagementtag am 10. September 2015 gab buw-Syndikus Ulf Berge einen umfassenden Überblick über die verfahrene Situation und zeichnete den Weg der Rechtsprechung zum Thema Sonntagsarbeit bis in die jüngste Gegenwart nach.

 

Die Vorgeschichte

Schon die Väter des Grundgesetzes hatten neben dem Bund – beispielsweise im Arbeitszeitgesetz – auch den Ländern das Recht zugesprochen, Ausnahmen vom generellen Sonntagsarbeitsverbot zu definieren. Erstmals machte das Land Niedersachsen im Jahr 1990 von dieser Freiheit Gebrauch und verabschiedete  die Niedersächsische Verordnung über die Beschäftigung an Sonn- und Feiertagen. Das Dokument befreite neben Videothekaren, Bestattern, Buchmachern, Getränke- und Speiseeisherstellern auch die Beschäftigten in Dienstleistungsunternehmen, die etwa Auskünfte und Beratungen per Telekommunikation geben, vom Arbeitsverbot. Damit stand dem Betrieb von Servicecentern an Sonntagen und an bestimmten Feiertagen nichts mehr im Weg.

Der norddeutsche Präzedenzfall ließ alle anderen Bundesländer aufhorchen. Sie befürchteten Wettbewerbsnachteile und zogen sukzessive nach. Der Einfachheit halber übernahmen sie alle die Verordnung inhaltlich von den Niedersachsen. Zuletzt kopierte Hessen die vorbildliche Verordnung aus Hannover und sorgte am 12. Oktober 2011 für bundesweit einheitliche Verhältnisse. Nur Sachsen brach aus dem Reigen der Abschreiber aus. Hier entscheiden die Behörden seither individuell auf Antrag über Ausnahmegenehmigungen.

 

Das Urteil zur Sonntagsarbeit

Auf Betreiben von Kirchen und Gewerkschaften setzte sich im vergangenen Jahr das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig mit der Thematik auseinander. Es befand, dass viele der Berufsgruppen, die in der Bedarfsgewerbeverordnung genannt werden, keinen übergeordneten gesellschaftlichen Zweck im Sinne des Grundgesetzes erfüllen. Für diese Tätigkeiten sind Ausnahmeverordnungen daher nichtig. Doch während die hessische Verordnung als jüngste im Bundesgebiet noch mit juristischen Rechtsmitteln (Normenkontrollantrag) überprüfbar war, lassen sich die weiter zurückliegenden Ausnahmeregelungen der anderen Länder formaljuristisch mit diesem Rechtsmittel nicht mehr angreifen. Das führt zu einer bizarren Konstellation: Mit Ausnahme Hessens ist es derzeit überall in Deutschland legal, sonntags im Rahmen der Bedarfsgewerbeverordnung zu arbeiten, obwohl die Verordnung nicht rechtskonform ist. Diesen Umstand sehen die meisten Länder mit Sorge und mühen sich nach Kräften, den peinlichen Malus zu beseitigen. Insbesondere die Bundesländer, in denen die Servicebranche ein wichtiger Arbeitgeber ist, versuchen, die neuen, rechtssicheren Rahmenbedingungen wirtschaftsfreundlich zu gestalten. Angesichts dessen formiert sich bereits eine neue Koalition aus Kirchen und Gewerkschaften. Sie droht mit weiteren Klagen, sollte nicht möglichst bald eine arbeitnehmerfreundliche Lösung gefunden werden.

 

Sonntagsservice – drei Sichtweisen

Klar ist, dass eine Lösung die Interessen aller beteiligten Gruppen möglichst ausgewogen berücksichtigen sollte, doch was sind die Interessen der Verbraucher, der Serviceagenten und der Auftraggeber? Arbeiten Servicemitarbeiter an Sonntagen unfreiwillig? Kann sich der Verbraucher einen Sonntag ohne Service vorstellen? Und warum bestehen manche Unternehmen auf Sonntagshotlines, während viele Marken sogar unter der Woche auf Self-Service-Portale setzen?

Die Verbraucher

Laut einer Studie des Call Center Verbands Deutschland (CCV) greifen vor allem die unter 30-Jährigen an Sonn- und Feiertagen zum Hörer, und das besonders gerne zur Nachmittagszeit. Insbesondere wollen Sie Notfallhotlines von Banken (72/100), Telekommunikationsdienstleistern (71), Energieversorgern (55) und Versicherungen (54) erreichen. Technischer Support und Bestellmöglichkeiten von der Hotelbuchung (29) bis zur Autovermietung (18) runden das sonntägliche Wünsch-dir-was der jüngeren Verbraucher ab.

Die Arbeitnehmer

Eine Umfrage der buw Unternehmensgruppe zur Sonntagsarbeit innerhalb der eigenen Belegschaft zeigte ein gespaltenes Bild. Schmackhaft ist der Einsatz am Wochenende für die meisten Kolleginnen und Kollegen erst dank Sonderzahlungen und Ausgleichstagen. Dass sich ohne diese Verführungen die notwendige Mitarbeiterzahl finden würde, ist eher unwahrscheinlich. Doch Fakt ist, dass den Agenten, die bislang in Hessen gerne auch sonntags zur Arbeit gegangen sind, ein Teil Ihrer finanziellen Selbstbestimmung genommen wurde. Andere Mitarbeiter müssen seither den erzwungenen Call-Shift vom Sonntag auf Montag ausbaden. Regelmäßig laufen in vormaligen Sonntagsprojekten zum Wochenstart die Drähte heiß, häufig zu Lasten vereinbarter Servicelevel.

Die Auftraggeber

Bei ihnen steht tatsächlich der Servicegedanke im Sinne von Kundennähe und Wettbewerbsvorteil im Vordergrund. Die meisten Unternehmen wollen mit ihrer sonntäglichen Erreichbarkeit nicht in erster Linie zusätzlichen Umsatz generieren – was in der Regel auch nicht klappt – sondern dem Kunden die Erreichbarkeit im Fall des Falles als kundenbindenden Extraservice bieten. Genauso nehmen es die Verbraucher auch an, wie die oben zitierte Studie des CCV nahelegt.

 

Sonntagsarbeit – ein Ausblick

Auch wenn angesichts formaljuristischer Hürden kaum absehbar ist, wann es eine – vielleicht sogar einheitliche – Neuregelung der Bedarfsgewerbeverordnungen geben wird, lassen sich zwei grobe Szenarien definieren. Mit diesen beschäftigt sich bereits seit einigen Wochen eine Arbeitsgruppe des Bundes und der Länder (LASI). Ihr Ziel ist ein übergreifendes Lösungsmodell zur Sonntagsarbeit im Rahmen einer Neuregelung. Sollte es kein länderübergreifendes Szenario geben, drohen zumindest den  Auftragnehmern Umsatzverluste und Stellenabbau, die ihren Geschäften in Ländern mit restriktiverer Politik nachgehen. Mittelfristig werden derartige Wettbewerbsverzerrungen zu einem Investitionsrückgang in den betroffenen Gebieten bis hin zur Abwanderung von Dienstleistungsunternehmen führen.

Kommt hingegen ein bundesweit einheitliches Serviceverbot, dann werden nicht nur Dienstleister leiden, sondern auch die Auftraggeber. Sie werden dann ihren Service nicht mehr aus Deutschland heraus anbieten können.

 

Was sind ihre Alternativen zur Sonntagsarbeit?

Eine Verlagerung der Leistungserbringung ins nahe Ausland (Nearshoring) wird nicht im vollen Umfang möglich sein. Auch bei unseren europäischen Nachbarn ist der Sonntag generell ein freier Tag, weshalb sich ein reines Sonntagsprojekt nur schwer etablieren ließe. Nicht zuletzt belegt das jüngste Beispiel zur Sonntagsarbeit im ungarischen Einzelhandel, dass die Planungssicherheit hierzulande vergleichsweise komfortabel ist. Innerhalb eines Vierteljahres erreichte eine engagierte Initiative in Ungarn das Verbot der Sonntagsarbeit im Einzelhandel per Gesetz.

 

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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