Studie "Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center"
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Stolz und Ärger im Arbeitsalltag

Angst und Ärger im Job beeinträchtigen das Betriebsklima und schwächen die Bindung zwischen Arbeitnehmer und Firma. Eine Studie der buw Unternehmensgruppe und der Wiesbadener EBS Business School offenbart und vergleicht jetzt die wichtigsten Faktoren für eine gute Stimmung im Betrieb.

255 buw-Kollegen aus Osnabrück haben über Wochen in einem persönlichen „Stolz-Tagebuch“ ärgerliche und erfreuliche Erlebnisse des Arbeitsalltags festgehalten, Fragebögen beantwortet und ihre Situation am Arbeitsplatz beschrieben. Experten der Wiesbadener Forschungseinrichtung durften die Dokumente für die Studie „Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center“ anschließend auswerten. Anhand ihrer Ergebnisse konnten die Wissenschaftler Verbesserungsvorschläge ableiten, die wiederum im Arbeitsalltag bei buw auf Effektivität getesteten wurden.

„Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen können nicht auf ein erzeugtes Produkt stolz sein“, erklärt Lennart Eitelberg, Co-Autor der Studie und buw-Personalstratege. „Umso wichtiger ist es, dass Angestellte im Dienstleistungssektor ihre Zufriedenheit und ihren Stolz auf das Geleistete direkt aus der Arbeit heraus generieren. Je höher ihre Zufriedenheit auf ihre Arbeit ist, desto vorteilhafter ist dies auch für den Arbeitgeber.“ Letzten Endes wirke sich eine gute Stimmung unter den Mitarbeitern auch auf die Qualität der Dienstleistung aus.

Tatsächlich lässt sich der Erfolg der Maßnahmen exakt quantifizieren. Im Jahr 2010 ist es buw gelungen, den Krankenstand und damit die Lohnfortzahlungsquote im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Prozent zu reduzieren. In konkreten Zahlen ausgedrückt bedeutet dies eine reale Kostenersparnis von annähernd 150.000 Euro im Jahr.

Die vorliegende Veröffentlichung ist ein Ergebnis des Forschungsvorhabens „PRIDE Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich“. Sowohl das Bundesministerium für Bildung und Forschung als auch der Sozialfonds der Europäischen Union haben das Projekt mit Fördermitteln unterstützt. Mehr Informationen zu der Studie finden Sie hier.

 

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Von Anfang 2011 bis Mitte 2016 kümmerte ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. In meiner Zeit bei buw hat das ... [Mehr]

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