CCW Kongress 2014
Katharina Leuck Veröffentlicht von am

Tag 2 im CCW Kongress: Führung, Motivation und Qualifikation

Nachdem es am ersten Tag des Kongresses der CCW 2014 vor allem um die Qualität des (Online-)Kundenservices sowie die Herausforderung der Kundenbegeisterung ging, steht der zweite Kongresstag ganz im Zeichen der Personalentwicklung: Führung, Motivation und Qualifikation.

Zu diesem Bereich spricht zunächst Rainer Wilmers, Geschäftsführer Verkauf- und Kundenservice von CosmosDirekt aus Saarbrücken: „Aus Inbound Service wird Inbound Sales – Wie Sie Ihre Service Mitarbeiter erfolgreich für den Vertrieb qualifizieren“. Vor der Herausforderung, in einem schrumpfenden Markt weiter wachsen zu wollen und dabei immer auf der Höhe der Zeit bleiben zu müssen, was neue Kommunikationskanäle angeht, gilt es auch, den Inbound-Service zu verändern.

Heute schon beschäftigt man sich damit, zukünftig alle Kundenanliegen rund um die Uhr auf allen Kanälen binnen eines Tages vollständig zu erledigen. Um die Qualität des Kundenservices dabei weiter zu gewährleisten, müssen auch die Mitarbeiter mit auf die Reise genommen und auf die neuen Aufgaben vorbereitet werden. In einer komplizierten Branche wie der der Versicherungen ist das nicht immer leicht. Man habe das bei CosmosDirekt 2011 geschafft, indem man den Kundenservice vollständig neu aufgesetzt habe. Die Mitarbeiter bekamen neue Aufgaben, auf die sie mit einem ausgeklügelten Trainings- und Coaching-Konzept ideal vorbereitet wurden. Die Motivation wird unter anderem mit einer überdurchschnittlichen Bezahlung gesichert.

Wenn es um das Training und Coaching der Mitarbeiter geht, müsse man in erster Linie auf eigene, gut ausgebildete Kommunikations- und Fachtrainer in Festanstellung setzen und möglichst praxisnah arbeiten, so Wilmers. Die Auswahl der Trainer und Coaches sei dabei elementar wichtig. Aus seiner Erfahrung funktioniere es nicht, Führung mit Coaching zu vermischen. Team- und Gruppenleiter seien in den meisten Fällen nicht die richtigen Personen, um Mitarbeiter weiter zu entwickeln und zu schulen. Meistens sind diese Personen mit vielen anderen Aufgaben belastet, so dass die Qualität der Schulungen und teilweise auch die Schulungen selbst auf der Strecke bleiben.

Training und Coaching müsse Hand in Hand und vor allem kontinuierlich passieren, so Wilmers, sonst bringe das nichts: „Vier Sessions mit einem Trainer oder Coach im Jahr verändern keine Kommunikation.“ Im Sport müsse man schließlich auch lange trainieren und sich Schritt für Schritt entwickeln, um Erfolge zu erzielen. Dabei sollten die Trainer die Coaches führen. Coaches werden bei CosmosDirekt direkt aus dem eigenen Service Center rekrutiert und müssen auch weiterhin 50 Prozent Telefonie erbringen, um selbst im Training zu bleiben.

Insgesamt hat die kontinuierliche, harte Arbeit am Mitarbeiter den Umsatz um 32 Prozent, den NPS (Kundenzufriedenheit) um 12 Prozent und die Qualität um 22 Prozent gesteigert.

 

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Katharina Leuck

Über Katharina Leuck:

Seit Februar 2013 bin ich als Corporate Bloggerin bei buw digital mit an Bord. Vorher habe ich ein zweijähriges Volontariat in der Onlineredaktion der Neuen Osnabrücker Zeitung absolviert und für ... [Mehr]

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