Artikel mit dem Schlagwort »Customer Experience«

Mystery Calls offenbaren die tatsächliche Servicequalität
Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Mystery Calls – Bei Anruf Test!

WIE GUT IST EIGENTLICH IHR SERVICE? Viele Unternehmen schätzen ihren Service weitaus positiver ein, als es ihre Kunden tun. Daher ist es kein Wunder, dass laut aktueller Studien bis zu 80 Prozent der Verbraucher eine Geschäftsbeziehung wegen schlechter Serviceerfahrungen beenden. Um die tatsächliche Qualität im telefonischen Kundenkontakt messen und optimieren zu können, haben sich insbesondere […]

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Colourful Customer Journey
Jura Schoeder Veröffentlicht von am

Customer Journey: Kundenreisen kartographieren

Gleicht die Customer Journey vom ersten Klick bis zum Vertragsschluss einem Traumurlaub oder doch eher einem Horrortrip? Viele Unternehmen mit kundenzentrierter Strategie schauen derzeit ganz genau, welche Erlebnisse ein Kunde auf seiner Reise entlang der verschiedenen Touchpoints hat. Die Erkenntnisse einer Customer Journey-Betrachtung sind – Modethema hin oder her – ein wesentliches Element des Managements ganzheitlicher Kundenerfahrungen (Customer Experience Management, CEM).

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Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Interview mit Touchpoint-Expertin Anne M. Schüller: Hier entscheidet der Kunde!

Unternehmen müssen derzeit viel managen. Customer Experience, Customer Journey – und jetzt steht das Touchpoint Management im Raum. Im Interview erklärt Anne M. Schüller, Autorin und Touchpoint-Expertin, warum Unternehmen die zahlreichen Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden in den strategischen Fokus rücken sollten, und wie sie von der wachsenden Loyalität ihrer Kunden profitieren.

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Claudio Felten Veröffentlicht von am

Spitzt die Ohren! Einblicke in die Edelman Brandstudie 2015

Neulich in einem telefonischen Vorstandsmeeting zum Auftakt für ein neues Kundenfeedbackprogramm war er wieder da, der Aha-Effekt. Ziel des Projekts: Mehr Wachstum durch Kundenorientierung. Zur Auflockerung zeigt der Consultant ein Chart mit positiven und negativen Kundenstimmen. Oben rechts steht: „…und ich habe sie auch schon ganz oft weiterempfohlen!“ Die Vorstände freuen sich. Doch dann fragt der Berater am Hörer: […]

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Customer Experience im Callcenter
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Gutes Erlebnis! – Customer Experience im Callcenter

Die Customer Care Branche hütet den größten Schatz ihrer Klienten: deren Kunden. Jeder Kontakt per Telefon oder Chat kann einen glücklichen Kunden zur Folge haben – aber prinzipiell auch das Gegenteil bewirken. Welche Faktoren spielen hierbei eine Rolle? Wir haben uns auf die Suche gemacht.

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Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Interview mit Tom Hillenbrand – Erlebnisse in der Servicewüste

In seiner Kolumne „Warteschleife“ erzählt Tom König auf Spiegel Online Woche für Woche die irrwitzigsten Geschichten aus der Servicewelt. Mit viel Humor zeigt er auf, was Kunden in den Wahnsinn treibt – und wie Unternehmen es besser machen können. Hinter der Figur des Kunden König steckt der Wirtschaftsjournalist Tom Hillenbrand. Im Kundenmacher-Interview spricht er über […]

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Katharina Leuck Veröffentlicht von am

CCW Kongress: Ist der Kunde bereit, für mehr Service zu bezahlen?

Der zweite Tag des Kongress der CCW 2013 in Berlin steht am Vormittag ganz im Zeichen des Kunden. Kundenbindung, Customer Experience und indivduelle Kundenansprache. Eigentlich hätte Dr. Rüdiger Grube, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Bahn, den Kongresstag mit dem Vortrag „Die Deutsche Bahn: 82 Millionen Kunden – 82 Millionen Bedürfnisse; Herausforderungen und Perspektiven eines Mobilitätsdienstleisters“ eröffnen sollen, […]

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