Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Videotelefonie im Call Center

Kundenberater im Call Center betreuen Anrufer nicht nur am Hörer, sondern führen auch über die Videotelefonie Gespräche. Doch was macht die Arbeit als Videoagent aus? Wie sieht ein solches Projekt aus? Und worin liegen Vor- oder Nachteile?

Ob Telefonate mit den Liebsten oder etwa Bewerbungsgespräche – Videoanrufe sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Mittlerweile halten sie auch im Call Center Einzug. So eignet sich die Videotelefonie für Verkaufsgespräche zu beratungsintensiven Produkten, das Post-Ident Verfahren, zur Nutzer-Legitimation für Online-Spiele oder etwa altersbeschränkte Dating-Websites.

Seit einem Jahr setzt Convergys in Schwerin mit siebzehn Agenten ein Video-Projekt um. „Es ist schon was Besonderes am Standort, eine andere Art der Telefonie“, erklärt Teamleiterin Sandra Höhne. Zum einen liege das an den räumlichen Voraussetzungen: Es stehen nur wenige Arbeitsplätze im Raum, jeder mit einer weißen Trennwand im Hintergrund und die Schreibtische sind immer leer, damit es den Kunden im Video nicht ablenkt. Zum anderen sei es aufgrund der getragenen Arbeitskleidung, die Kundenberater von Convergys erhalten. So ist für Frauen eine Bluse Pflicht, für die Herren Hemd und Sakko. „Untenrum kann jeder tragen, was er möchte. Die kurze Hose zum Sakko ist da im Sommer kein Ausnahmefall“, so Teamleiterin Sandra.

Das Für und Wider der Videotelefonie

Die Telefonie mit gleichzeitiger Bildübertragung bietet somit einige Vorteile, bringt aber gleichzeitig auch Herausforderungen mit sich. „Viele Kundenberater schätzen an der Videotelefonie, dass sie eine persönlichere Beziehungen aufbauen können“, weiß Sandra. Sie sehen die Reaktionen, verstehen die Stimmung und Emotionen des Gegenübers. Die Anonymität des Telefongesprächs fällt weg. Dadurch sei die Gesprächsatmosphäre vertrauter und oft auch freundlicher. Zudem ist die Beratung für den Angerufenen nicht überraschend, sondern im Voraus geplant worden. So stehen sie dem Gespräch meist offen und interessiert gegenüber.

Zu den Herausforderungen zählt hingegen, dass Kundenberater ihre Ausstrahlung stets im Griff haben: Von der Mimik über die Gestik bis hin zur Sprache. „Auch beim Datenabgleich, wenn der Kundenberater auf den Bildschirm schaut und mit Programmen arbeitet, sollte er entspannt wirken“, erklärt Teamleiterin Sandra.

Schulungen bereiten Dich auf das Videogespräch vor

Was das Training für die Videotelefonie vom „normalen“ Telefon-Job unterscheidet ist, dass Kundenberater lernen, was die eigene Körpersprache aussagt. Zudem üben sie, darauf zu achten, wie sich der Gesprächspartner gibt, um bei verdächtigem Verhalten einen Betrugsfall frühzeitig vorzubeugen. „Videotelefonie setzen Auftraggeber bei Kontoeröffnungen oder für den berechtigten Zugang zu altersbeschränkten Websites ein. Hier müssen wir also wirklich wachsam sein“, verdeutlicht Sandra.

Mehr Informationen über die Jobs bei Convergys

Wenn auch Du Lust auf die Videotelefonie hast, geh direkt zur Stellenausschreibung oder erfahre hier mehr über die Jobs bei Convergys.

Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für Convergys, ehemals buw, plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, ... [Mehr]

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