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Lars Brendler Veröffentlicht von am

Was sagen Kunden über Chat? Fünf brennende Fragen (und Antworten)

Im Chat hinken die viele Unternehmen den Erwartungen hinterher. Das Problem: Sie agieren ohne den Kanal aus Kundenperspektive zu verstehen. Um zu erfahren, wie Entscheider auf die wachsende Bedeutung von Chat reagieren sollten, haben wir 6.400 Verbraucher befragt. Die Untersuchung liefert Antworten auf die wichtigsten Fragen zu den Vorlieben und der Nutzung von Chat.

1. Warum entscheiden sich Kunden für unterstützten digitalen Service, einschließlich Chat, statt für Self Service?

Ganz einfach, die durch den Kunden wahrgenommene Problemkomplexität  bestimmt, ob er sich für Self Service oder unterstützten Service entscheidet. 

Routinemäßige Interaktionen (z.B. die Überprüfung des Kontostandes oder die Zahlung einer Rechnung) erledigen die meisten Kunden am liebsten selbst. Bei schwierigeren Fragen bevorzugen sie die Hilfe von Agenten. 

Abbildung 1: Kunden bevorzugen Self Service für einfache Interaktionen.

Tiefer ins Detail geht Abbildung 2. Sie zeigt die spezifischen Kanalpräferenzen, die Kunden haben, wenn sie die Komplexität ihres Problems als einfach, mittel und schwer einschätzen. 

Abbildung 2: Chat ist nicht der bevorzugte Kanal für einfache Themen – er belegt den vorletzten Platz.

Die Daten liefern uns ein klares Bild davon, wann genau dieser Kanal am meisten bevorzugt wird. Abbildung 2 zeigt, dass Chat nicht die erste Wahl für einfache Probleme ist – die Verbraucher stufen ihn sogar auf dem vorletzten Platz ein.

Viele, vielleicht sogar die meisten Ihrer Chat-Interaktionen werden daher mittelkomplexe oder schwierige Probleme betreffen. Dies überrascht vor allem jene, die Chat als den Kanal für primär einfache, routinemäßige Anliegen sehen.

2. Wie beeinflusst Mobile die Entscheidung für Chat?

Unsere Daten zeigen, dass 25 Prozent aller Kunden über ein mobiles Gerät mit dem Kundensupport chatten.

Abbildung 3: Insgesamt nutzen 25 Prozent der Kunden mobile Endgeräte für den Chat. 

Wenn Verbraucher zwischen mobilen und Desktop-/Laptop-Plattformen wählen, welche Faktoren beeinflussen dann ihre Entscheidung? Konkret: Spielt die Komplexität ihres Anliegen eine wichtige Rolle? Unsere Forschung sagt: nein.

Abbildung 4: Traditionelle und mobile digitale Plattformen werden unabhängig von der Komplexität des Themas gleichermaßen genutzt.

Zwischen traditionellen und mobilen Kanälen variiert die Chat-Nutzung nicht aufgrund von wahrgenommener Komplexität. Das deutet darauf hin, dass anderen Faktoren wie Komfort und Kontext darüber entscheiden, welche Hardware Kunden nutzen.

Verglichen mit allen Verbrauchern, die zu 25 Prozent über mobile Plattformen chatten, ist mobiler Chat unter Millennials mit 33 Prozent besonders beliebt. Da der Konsum- und Supportbedarf unter Millennials in Zukunft kontinuierlich steigen wird, sollten Unternehmen sich frühzeitig auf Wachstum im mobilen Chat einstellen. 

Um sich in digitalen Servicekanälen auf Augenhöhe mit jüngeren Nutzern austauschen zu können, müssen sich Chat-Agenten zum Beispiel mit Abkürzungen auskennen und bereit sein, ihre Fähigkeiten im Umgang mit Problemen von unterschiedlicher Komplexität einzusetzen.

3. Besuchen heute mehr Kunden Websites mit der Absicht, Chat zu nutzen?

Ja. Wir haben den Prozentsatz der Kunden gemessen, die eine Website besuchen, um dort zu chatten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass dieser Anteil in nur zwei Jahren um 43 Prozent gestiegen ist.

Abbildung 5: Mehr Verbraucher besuchen eine Website um zu chatten.

Die Tatsache, dass viel mehr Kunden Webseites besuchen und dort aktiv chatten wollen, zeigt, wie wichtig der Kanal geworden ist.

Es sagt auch viel über die Erwartungen der Kunden an das heutige Chat-Erlebnis aus. Das heißt, die Absicht, einen bestimmten Kanal zu nutzen, setzt die Erwartung voraus, dass es in dem Kanal gelingen wird, das Anliegen zu lösen.

Dies ist ein sicheres Warnzeichen für Unternehmen. Wenn die Erwartungen an einen Kanal steigen, muss die Customer Experience in diesem Kanal Schritt halten und die Erwartungen erfüllen. Andernfalls wenden Kunden sich enttäuscht ab. Und da der Chat immer beliebter wird, beeinflussen Mängel in Ihrem Chat-Erlebnis mit jedem Tag mehr Kunden.

4. An welchem Punkt der Customer Journey nutzen Kunden Chat?

Chat ist eine attraktive Option für Kunden zu Beginn der Reise, aber auch an kritischen Touchpoints oder bei Eskalationen.

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 33 Prozent aller Kunden Chat bevorzugen, wenn ihr erster Self-Service-Versuch auf einer Website fehlgeschlagen ist.

Abbildung 6: Ein Drittel der Verbraucher wenden sich an den Chat, wenn sie nicht in der Lage sind, sich selbst über die Website zu helfen.

Chat ist häufig die erste Wahl und kann gleichzeitig zu einem Eskalationskanal werden. Kunden sollten daher niemals auf Ihrer Website nach der Chat-Option suchen müssen. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, sich schnell mit einem Chat-Agenten an jedem beliebigen Punkt ihrer Customer Journey zu verbinden.

Unsere Daten liefern weitere Gründe, warum es wichtig ist, entsprechend fähige und geschulte Chat-Agenten zu beschäftigen. Viele Interaktionen finden statt, wenn der Kunde selbst bereits versucht hat, Antworten zu finden. Während der Agent den Kunden betreut, muss er darauf achten, ob seine Frustration und Emotionen bis zu einem gewissen Grad erhöht sind und sich darauf einstellen.

5. Was würde das Chat-Erlebnis laut Verbrauchern besser machen?

Unternehmen, die eine Chat-Plattform einsetzen möchten, sollten sich darüber im Klaren sein, dass Chat trotz seiner wachsenden Popularität kein fehlerloses Erlebnis bietet. Kunden sagen uns, dass Chat-Erfahrungen immer noch Raum für Optimierung bieten und dass diese Verbesserungen zu einer höheren Akzeptanz führen würden.

Nach unseren Recherchen sagen Kunden, dass sie den Chat mehr nutzen würden, wenn…

… die Pausen zwischen Tippen und Antworten kürzer wären.

… es sich um eine einfache oder häufig gestellte Frage handelte.

… der Aufwand, den Chat zu finden, gering wäre.

… sie vom Schutz und der Privatheit des Gesprächs absolut überzeugt wären.

Da der Chat als Servicekanal immer beliebter wird, müssen Unternehmen diese Barrieren überwinden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Beachten Sie bei der Planung oder Verbesserung Ihrer Chat-Operationen diese Punkte:

  • Verfügbarkeit: Wenn der Chat nur zu bestimmten Zeiten verfügbar ist, werden einige Prozent der Kunden, die versuchen zu chatten, abgelehnt. Diese Erfahrung wird wahrscheinlich dazu führen, dass die Kunden beim nächsten Mal zögern oder den Chat gar nicht nutzen.
  • Reaktionszeit: Trainieren Sie Chat-Agenten auf schnelle Reaktion und besetzen Sie Ihre Contact Center angemessen. Haben Sie keine unrealistischen Erwartungen bezüglich der Gleichzeitigkeit. Fragen Sie sich, wie viele Gespräche könnten Sie gleichzeitig für diesen Prozess führen?
  • Promotion: Werben Sie aktiv für den Chat und leiten Sie Kunden zum Ausprobieren in den Chat. Wenn ihr erstes Chat-Erlebnis zufriedenstellend ist, werden sie es beim nächsten Mal eher wieder chatten.
  • Vertrauen: Bestätigen Sie dem Kunden gegenüber die Vertraulichkeit des Gesprächs und brechen Sie damit das Eis in der Interaktion.
  • Präsenz: Platzieren Sie einen eigenen Verweis auf der Webseite, der den Kunden schnell mit einem Chat-Agenten verbindet.
Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Als PR-Referent unterstütze seit November 2015 das Marketing von Convergys. Dabei entwickle ich Themen für die interne und externe Kommunikation, beantworte Presseanfragen und betreue den Blog ... [Mehr]

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