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Ben Ellermann Veröffentlicht von am

Wertschöpfungsoase Sales Chat – Persönlich verkauft es sich am besten

Der Einsatz eines Sales Chats ist mehr als nur ein weiterer Kundenkommunikationskanal. Mit intelligentem Sales Chat wird Persönlichkeit auf Websites gebracht und womit verkauft es sich schon besser, als mit Persönlichkeit. Sales Chat ist die konkreteste aller Antworten auf die Frage nach der Wertschöpfung von Social Media im Kundenmanagement.

Über 40 Millionen Deutsche besitzen ein Smartphone. Ein Großteil dieser Smartphone Besitzer chattet regelmäßig mit Apps wie Whatsapp, dem Facebook Messenger oder iMessage, um sich mit Freunden, Bekannten oder der Familie auszutauschen. Chat ist für weite Teile der Deutschen zu einem selbstverständlichen Kommunikationsmedium geworden. 

Chat ist gleichermaßen Ursache und Wirkung eines immer schneller werdenden Alltags, weil er weder ganz synchron, noch ganz asynchron funktioniert. Im Klartext warte ich bei einer Chat-Konversation in der Regel nur kurze Zeit auf die Antwort meines Gesprächspartners bzw. meiner Gesprächspartner. Dafür sorgen zum Beispiel, je nach Applikation und Einstellung, Signale darüber, ob meine Nachricht bereits gelesen wurde oder nicht. Im synchronen Telefon Dialog erfolgt die Antwort meines Gegenübers zwar noch schneller, dafür binde ich mich mit meiner Zeit jedoch verbindlich an den Dialog. Während eines Telefonates kann ich Autofahren, umherlaufen und gegebenenfalls Einkäufe erledigen. Während eines Chats bin ich viel flexibler. Ich kann mein Frühstücksmüsli verspeisen, meine Notdurft verrichten, mit weiteren Personen Chatten, Fernsehen oder im Internet surfen.

Was als Teenagerphänomen Einzug in die Gesellschaft gehalten hat, ist fast unabhängig von Alter und Herkunft zum Standard der privaten Kommunikation geworden. Naheliegend ist aus diesem Grunde die Frage der Anwendung des Chats in der Kundenkommunikation. Wenn private Chat-Dialoge unseren Alltag aus ganz praktischen Gründen mehr und mehr dominieren, richten wir als Verbraucher insgeheim einen entsprechenden Anspruch für die Verwendung eben dieser Kommunikationsform an Unternehmen und Marken. Vor diesem Hintergrund sollten sich Unternehmen bereits mit der Umsetzung eines Chat-Kanals auseinandersetzen.

Persönlichkeit auf Websites bringen

Chat ist aber mehr als nur ein weiterer Kundenkommunikationskanal. Mittels intelligenter Integration ist der Chat das Vehikel für Persönlichkeit auf Websites und damit das soziale Medium schlechthin. Die Stärke entsprechender intelligenter Chat-Software-Angebote liegt in der Beobachtung und Klassifizierung der Website-Besucher. Dieser Punkt ist elementar. Als Kunde eines Ladenlokals erwarte ich, dass ich vom Verkäufer vor Ort angesprochen werde, sofern ich gewisse Signale aussende – mich zum Beispiel fragend umsehe, oder mich intensiv mit gewissen Waren oder Dienstleistungsbeschreibungen auseinandersetze. Der erfahrene stationäre Verkäufer erkennt diese Signale. Er kommt auf mich als (potenziellen) Kunden zu und offeriert mir ein Verkaufsgespräch (seine Beratung). 

Nehmen wir an, Sie haben einen professionellen Verkäufer zur Beratung Ihrer Kunden auf Ihrer Website im Chat ausgewählt, in den kommunikativen Gepflogenheiten des Chats ausgebildet und ihn in den relevanten Besuchsspitzen Ihrer Website eingeplant. Ihr Mitarbeiter sitzt einsatzbereit an seinem Chat-Arbeitsplatz und wartet auf den Dialog. Und jetzt? Warten, bis ein Kunde in den Niederungen Ihrer Kontaktmöglichkeiten den Chat als Kontaktkanal identifiziert hat und ihren Mitarbeiter „anchattet“? Das mag ein schöner erster Schritt auf dem Weg ins digitale Kundenmanagement sein. Die digitale Analogie zum analogen Verkaufsgespräch im Ladenlokal aber sieht anders aus.

Die Chat-Software muss für ihren gesprächsbereiten Chat-Mitarbeiter jene Arbeit leisten, die notwendig ist, um das Gespräch anzuberaumen. Der stationäre Verkäufer identifiziert seinen Beratungsbedarf selbst und bahnt daraufhin das Verkaufsgespräch an. Intelligente Chat-Software verarbeitet eine Vielzahl an relevanten Informationen, die über diffuse Website-Besucher vorliegen. Entsprechende Parameter können die Herkunft, die Verweildauer auf unterschiedlichen Produktseiten, Klickpfade, CRM-Daten wie z.B. Kundenwertindikationen oder vorangegangene Besuche sein. Sobald die Software einen Kunden mit einem Beratungsbedarf bzw. Verkaufspotenzial identifiziert hat, unterbreitet sie dem Kunden ein proaktives Gesprächsangebot in Form eines Layovers oder Pop-Ups. Wenn der Kunde das Angebot annimmt, vermittelt die Software den Kunden in Echtzeit an den Chat-Mitarbeiter.

Auf diese Weise entsteht durch das Zusammenspiel von Technik und Persönlichkeit eine Variante von Social Shopping, die nachweislich ein enormes Potenzial bietet. Unterschiedliche Studien (konkrete Angaben hier von iAdvize und Liveperson) belegen, dass Kunden sich oftmals eine Hilfestellung beim Besuch von Websites wünschen. Für 30 % der deutschen Online Shopper sind fehlende Antworten auf ihre Fragen ein konkreter Grund zum Abbruch des Einkaufs. Je nach Einsatzszenario lässt sich mit dem Einsatz von Chat die Quote von Onlineshop-Besuchern zu Käufern um 15-30 % erhöhen, wobei sich der durchschnittliche Warenkorb um 30-35 % erhöht.

Unterm Strich ist der Chat also als Profit- und nicht als Cost Center einzustufen. Das gilt übrigens auch außerhalb von eCommerce-Szenarien, weil der Einsatz von Chat die Kundenbindung auch in Service-Szenarien nachweislich verbessert. So bestätigen 65% der befragten Verbraucher aus Deutschland, dass sie sich einer Marke, die ihnen individuelle Echtzeithilfe bereitstellt, deutlich enger verbunden fühlen. 

Unberechtigte Bedenken

Trotz all dieser recht eindrucksvollen Werte, erfolgt der Einsatz von Chat Angeboten in Deutschland noch eher zurückhaltend. Oftmals werde ich mit Bedenken hinsichtlich der Akzeptanz von proaktiven Chat-Angeboten in unterschiedlichen Zielgruppensegmenten konfrontiert. Sicherlich ist dieses Argument nicht von der Hand zu weisen. Mittels intelligenter Aussteuerung ist es jedoch möglich, jene Zielgruppensegemente bei der Ansprache außen vor zu lassen, die entsprechende Dialogangebote mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht akzeptieren. 

Ein weiteres Hemmnis scheint mir die weitverbreitete Annahme zu sein, dass die Umsetzung von Chat-Projekten umfangreicher IT-Ressourcen bedarf. Das ist mit Nichten der Fall, da die benötigten Software-Elemente schlüsselfertig als Software-as-a-Service Dienstleistung eingekauft werden können. Die Implementierung in die entsprechenden Websites erfolgt unkompliziert und wenig zeitintensiv.

Unmittelbare Verfügbarkeit

Eine zwingende Voraussetzung bringt der erfolgreiche Einsatz des Website Chats mit sich: Die unmittelbare Verfügbarkeit der entsprechenden Chat Agents für den Besucher. Mit jeder Sekunde, die der Besucher auf die Antwort oder die Begrüßung des Agents warten muss, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit des Dialogabbruchs. In der Konsequenz ist die Tätigkeit als Chat-Agent nichts, was sich nebenher erledigen lässt. Damit sich diese Exklusivität lohnt, bedarf es einer relativ hohen Besuchsfrequenz auf der Website. Insbesondere für weniger stark frequentierte Websites empfiehlt sich entsprechend ein Outsourcing an einen Dienstleister, der Spitzen durch Swinging Agents kompensieren kann. Letztere arbeiten zeitgleich als Chat-Agent für mehrere Websites. Unbedingt empfehlenswert ist ein umfangreiches Training und anschließendes Coaching der Agents, dass die kommunikativen Spezifika des Chat-Kanals berücksichtigt.

 

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Ben Ellermann

Über Ben Ellermann:

Als Senior Consultant berate ich bei buw digital Unternehmen beim Aufbau und der Umsetzung digitaler Kommunikationsprojekte, vom Dialog 2.0, über Blog und ... [Mehr]

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